RELATÓRIO INTEGRADO 2016 BRADESCO

Apresentação

Nosso Relatório Integrado é produto de um esforço coletivo no qual diversas áreas fizeram um exercício de transparência sobre os temas de interesse dos nossos mais diversos stakeholders (clientes, investidores, fornecedores, comunidade e outros). Acreditamos que o Relatório continuou a evoluir, com mais indicadores e com o aperfeiçoamento de nossa Matriz de Relevância. G4-18 Veja mais no Anexo GRI

Para este ciclo de relato de 2016, revisamos nossa Matriz de Relevância por meio de um processo que considerou avaliações quantitativas e qualitativas, bem como a análise desses resultados, em três etapas propostas pelas diretrizes da GRI G4 – Global Reporting Initiative:

1ª etapa: revisão da lista de temas relevantes

Entender o contexto de sustentabilidade e refletir a estratégia de negócio é um ponto fundamental para um processo assertivo de determinação de temas mais relevantes para a gestão e o relato. Assim, revisamos a lista de assuntos, definidos na última atualização de nossa Matriz, considerando benchmark de temas relevantes de bancos nacionais e estrangeiros; pesquisa de notícias sobre nós e o setor financeiro; o relatório Global Risks Report 2016 – World Economic Forum; norteadores de mercado, como o Sistema de Autorregulação Bancária – SARB 14 da FEBRABAN; índices de sustentabilidade Dow Jones Sustainability Index (DJSI) e Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE/BOVESPA); e informações internas. Também foram contempladas as percepções de nossos públicos estratégicos recebidas em reunião realizada para avaliação do Relatório Integrado 2015, que contou com a participação de 24 representantes. G4-26 Veja mais no Anexo GRI

2ª etapa: processo de consulta e análise

Após análise interna, alinhamos os temas relevantes e respectivos subtemas para submissão de consulta aos públicos estratégicos. A principal modificação foi a exclusão do tema “Resultado econômico-financeiro do negócio” e seu subtema “Valorização das ações”. Houve também a redistribuição de dois subtemas: “Gestão da marca (ativo intangível)” e “Busca da eficiência operacional”.

Esses temas foram inseridos em um sistema eletrônico para consulta a representantes dos seguintes grupos: funcionários, clientes, investidores, fornecedores, governo e comunidade/sociedade/terceiro setor.

Utilizamos uma metodologia que cruza os eixos de influência e impacto para definir o que é relevante para a Organização.

Foram consideradas como influência:

• A percepção dos stakeholders sobre o impacto da organização.
• As expectativas dos stakeholders em relação a ação e resposta.

E como impacto:

• A probabilidade e a gravidade do impacto.
• A criticidade para o desempenho de longo prazo.
• A oportunidade para que a organização cresça ou ganhe vantagem.

O resultado da consulta foi assim avaliado, considerando a seguinte ponderação:

•  Influência:
• Consulta on-line com os stakeholders prioritários (clientes, investidores, fornecedores, governo e comunidade/sociedade/terceiro setor): 60%.
• Pesquisa de mídia: 20%.
• Estudos setoriais: 20%.
• Impacto:
• Consulta com executivos: 40%.
• Consulta on-line com funcionários: 30%.
• Concorrentes: 25%.
• Megatendências: 5%.

3ª etapa: validação dos temas relevantes

Os temas e respectivos subtemas selecionados foram avaliados, revisados e validados pela Diretoria-Executiva. A seguir, a lista priorizada que norteia nosso relatório:

1. Gestão de capital, riscos e oportunidades
2. Relacionamento e satisfação dos clientes
3. Inovação e tecnologia
4. Governança
5. Adaptação ao contexto externo
6. Público interno
7. Gestão de fornecedores
8. Inclusão financeira

Entre esses temas, os três primeiros foram os considerados prioritários, representando os mesmos assuntos trazidos na Matriz anterior, porém em ordem alterada.

Gestão de Capital Riscos e Oportunidades: sua relevância deve-se ao tema estar relacionado a assuntos como gestão de riscos, compliance, inadimplência, mudanças climáticas, estratégia fiscal e incorporação de aspectos socioambientais nos negócios. O controle de riscos, por exemplo, busca antecipar eventos e situações de mercado de modo que nossas ferramentas sejam controladas e possamos mitigar e nos antecipar a possíveis efeitos adversos. Esse é um fator primordial para promovermos às partes interessadas segurança e conforto.

Relacionamento com Clientes: temos como premissa garantir a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. A exemplo disso, contamos com ferramentas que otimizem esse objetivo. Nesse sentido, temos uma estrutura de Customer Relationship Management (CRM), que se relaciona com as demais áreas da Organização, recebendo delas diversos tipos de informações específicas de clientes. Essas informações são avaliadas para que os perfis dos clientes possam ser criteriosamente analisados, de modo que ações comerciais, produtos e serviços sejam desenvolvidos para atender às necessidades específicas de cada cliente. Ainda nesse contexto, contamos com duas ouvidorias independentes: uma dedicada às manifestações de nossos clientes, que segue as determinações do Banco Central do Brasil (Bacen) e da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), e outra para tratar de manifestações dos clientes da Bradesco Seguros, que respeita as normas da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) e da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O objetivo disso é representar o cliente com imparcialidade, transformando a reclamação em uma experiência que fortaleça seu relacionamento conosco e impulsione melhorias que gerem benefícios mútuos.

Inovação e Tecnologia: cada vez melhores e com interfaces mais amigáveis e simples, os canais digitais são essenciais no relacionamento com os clientes para atendê-los plenamente em suas necessidades, oferecendo-lhes mobilidade e independência para ampliar seus negócios conosco. No cenário de convergência atual, o desafio é tornar a experiência bancária ainda mais conveniente, rápida e segura para que os diversos públicos possam escolher por onde querem nos acessar e também para atrair novas pessoas às nossas soluções. Nesse contexto, Inovação e Tecnologia está diretamente relacionado também ao melhor desempenho do atendimento e relacionamento com o cliente, um dos assuntos prioritários para a Organização.