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GRI G4-DMA Rotulagem de produtos e serviços
A capilaridade de sua rede de mais de 16 mil pontos de revenda e a qualificação da equipe de vendas são importantes diferenciais competitivos da Eternit, responsáveis pelo acesso dos clientes e consumidores finais a um amplo portfólio de produtos com a marca da qualidade.
A abertura de canais de venda e a pulverização, com incentivo às lojas de pequeno porte, foram os principais focos da estratégia comercial da Eternit em 2014. Atenção especial foi direcionada à disponibilidade de produtos, mantendo a maior parte das linhas para pronta entrega. As 12 unidades industriais da Companhia - muitas das quais atuam como centro de distribuição - localizadas em quatro regiões, permitem operar com prazo médio de entrega de 72 horas em qualquer ponto do País. Além da localização estratégica das fábricas, a Companhia possui um amplo canal de distribuição e seus produtos estão disponíveis em mais de 16 mil pontos de revenda distribuídos por todo o Brasil, de grandes revendedores e home centers a lojas de pequeno porte.
A Companhia utiliza ferramentas tecnológicas de inteligência geográfica para análise de demandas por produtos e tendências de mercado, que monitoram o mercado e colhem informações sobre empresas e colaboradores, evolução do PIB por região, crescimento sociodemográfico, potencial de consumo, comparativos, perfil de mercado, entre outros indicadores.
A força de vendas das empresas do Grupo, principalmente equipes que atendem o varejo, é constantemente treinada e atualizada sobre os produtos e as tendências de utilizações no mercado. Um dos diferenciais da Eternit é contar com forte equipe técnica, que aplica esses treinamentos e dá suporte aos vendedores e clientes. Também informa sobre o produto, analisa as necessidades dos consumidores sobre as especificidades do projeto e propõe soluções.
A equipe é composta por mais de 450 profissionais em atuação nacional. As ações com foco principal nos pontos de venda mantêm a busca da fidelidade de clientes mais antigos e a conquista de outros, com atendimento presencial e personalizado. A estratégia de pulverização também contribui para a manutenção de números de clientes ativos.
Seguindo tendência de mercado e das grandes empresas de referência mundial, a Eternit realizou sua 1ª Convenção de Vendas Nacional, em 2014, com o objetivo de motivar, informar e preparar a força de vendas para novos desafios. O resultado foi uma equipe fortalecida para atingir os resultados propostos, com flexibilidade e foco, e mais engajada às ferramentas disponíveis para garantir agilidade, credibilidade e visibilidade à marca.
A mascote oficial da Eternit, a Coruja, permaneceu ativa em 2014, revigorada e moderna, depois de forte campanha de resgate realizada em 2013. A nova identidade da mascote foi consolidada para que ela se perpetue. A Coruja é o resultado de reestruturação da marca impulsionada pela expansão do Grupo.
Seguindo a mesma tendência, em 2014 foi lançado o Tucano, mascote da Precon, reforçando e promovendo o diferencial de sua identidade com o mercado de atuação do Grupo.
As campanhas da Coruja e do Tucano foram veiculadas em mídia eletrônica, impressa, digital e em outdoors e busdoors. O investimento nas marcas tem conferido mais credibilidade a elas, além de confiança aos clientes.
Outras ações também foram importantes para fortalecer a marca representada pela Coruja, como participação em feiras de construção e campanhas publicitárias em grandes eventos. Em 2014, a Eternit participou das feiras Construir Minas, Construsul e Feicon Nordeste.
Além disso, a campanha da Coruja esteve presente na Copa das Confederações. O resultado dessa participação foi observado pela valorização da marca, pelo aumento do número de contatos realizados com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e pela maior procura por produtos e serviços no site da Companhia e nas páginas das redes sociais.
Na Copa do Mundo, a Eternit também marcou presença. A Companhia negociou ingressos que foram ofertados por meio de campanhas em emissoras de rádio, para incentivar o aumento do volume de vendas e estreitar o relacionamento com clientes internos e externos.
Para 2015, estão programadas ações radiofônicas na Transamérica durante a Copa América, buscando cobertura mais completa no território nacional. A força da marca estará presente também em placas de campos de futebol nos campeonatos paulista, carioca, mineiro e gaúcho e na Copa do Brasil. Além da mídia, fará parte da ação a distribuição de ingressos e acesso a camarotes como premiações em campanhas ou ações de relacionamento com clientes.
A satisfação do cliente é monitorada em pesquisas anuais, com revendas e distribuidores, e pontuais, com consumidores finais. Por meio de institutos especializados, a Eternit realiza pesquisas de acordo com a metodologia Net Promoter Score (NPS), que fornece dados para a Companhia entender rapidamente o que os clientes pensam. Os resultados das pesquisas são utilizados para a elaboração de ações corretivas e melhorias contínuas, em programas estruturados direcionados principalmente à equipe de vendas e aos processos internos.
Entre os consumidores finais, é realizada pesquisa imediatamente após o encerramento de contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Dessa forma, a Eternit pode atuar corretiva e preventivamente com colaboradores e revendedores. Veja mais sobre pesquisas de satisfação dos clientes do Grupo Eternit no capítulo Foco no Cliente. GRI G4-PR5
Os métodos utilizados para garantir a satisfação do cliente renderam à Companhia a indicação ao Prêmio Época Reclame Aqui - As Melhores Empresas 2014 para o Consumidor. A Companhia conquistou o 3o lugar na categoria Casa e Construção - Fabricantes.
| Informações obrigatórias para rotulagem GRI G4-PR3 | Sim | Não | |
|---|---|---|---|
| Mineral crisotila | Terceirização de componentes | x | |
| Conteúdo (substâncias) | x | ||
| Uso seguro | x | ||
| Disposição do produto | x | ||
| Percentual dos produtos sujeitos | 100% | ||
| Telhas e moldados de fibrocimento | Terceirização de componentes | x | |
| Conteúdo (substâncias) | x | ||
| Uso seguro | x | ||
| Disposição do produto | x | ||
| Percentual dos produtos sujeitos | 100% | ||
| Caixas d’água de polietileno | Terceirização de componentes | x | |
| Conteúdo (substâncias) | x | ||
| Uso seguro | x | ||
| Disposição do produto | x | ||
| Percentual dos produtos sujeitos (percentual do volume vendido) | 100% | ||
| Soluções construtivas | Terceirização de componentes | x | |
| Conteúdo (substâncias) | x | ||
| Uso seguro | x | ||
| Disposição do produto | x | ||
| Percentual dos produtos sujeitos | 100% | ||
| Louças Sanitárias | Terceirização de componentes | x | |
| Conteúdo (substâncias) | x | ||
| Uso seguro | x | ||
| Disposição do produto | x | ||
| Percentual dos produtos sujeitos | 100% | ||
| Telhas de concreto | Terceirização de componentes | x | |
| Conteúdo (substâncias) | x | ||
| Uso seguro | x | ||
| Disposição do produto | x | ||
| Percentual dos produtos sujeitos | 100% | ||
| Metais Sanitários | Terceirização de componentes | x | |
| Conteúdo (substâncias) | x | ||
| Uso seguro | x | ||
| Disposição do produto | x | ||
| Percentual dos produtos sujeitos | 100% | ||