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GRI G4-DMA Concorrência desleal | G4-DMA Saúde e segurança do cliente | G4-DMA Rotulagem de produtos e serviços | G4-DMA Privacidade do cliente | G4-DMA Conformidade
A Eternit está comprometida com a satisfação, saúde e segurança de seus clientes e consumidores. Para isso, monitora com frequência as questões que envolvem esses públicos, sempre buscando melhorias. A voz de clientes e consumidores reforça o trabalho da Companhia.
A satisfação do cliente é monitorada pela Companhia por meio de pesquisas realizadas em revendas e distribuidores, e outras pontualmente, direcionadas a consumidores finais. Um dos levantamentos, para os clientes da Eternit e Precon, é anual, aplicado para captar rapidamente o que os clientes pensam sobre a Companhia. A pesquisa é realizada com base na metodologia do Net Promoter Score (NPS) e é respondida pelos clientes por telefone. O resultado do NPS de 2014 foi de 73 pontos, 22 pontos a mais do que o resultado de 2013. O questionário foi respondido, em sua maioria, por proprietários de lojas, gerentes de compra e compradores. Outra enquete é realizada toda vez que o consumidor aciona o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), via telefone ou e-mail. Dessa forma, a Companhia pode atuar corretiva e preventivamente, envolvendo colaboradores e revendedores. GRI G4-PR5
A SAMA possui um questionário de avaliação da satisfação do cliente para o mercado nacional e externo, aplicado a cada dois anos. As sugestões e/ou reclamações eventualmente feitas são devidamente analisadas e os clientes recebem os comentários da empresa acompanhados da indicação das ações preventivas e/ou corretivas implantadas. A pesquisa nacional consolidada entre 2013 e 2014 apontou que 62,8% dos entrevistados estão muito satisfeitos com a SAMA, 36,4% satisfeitos, 0,8% insatisfeitos e nenhum muito insatisfeito. Já a pesquisa aplicada ao mercado externo revelou que 65,7% dos entrevistados estão muito satisfeitos, 32,8% satisfeitos, 1,5% insatisfeitos e nenhum muito insatisfeito. Periodicamente, são promovidas visitas aos clientes nacionais e internacionais da SAMA e realizados contatos regulares por telefones e e-mails. Além disso, a mina fica à disposição para visita dos clientes. GRI G4-PR5
A Tégula aplicou mensalmente em 2014 uma pesquisa amostral com seus clientes e, semestralmente, com seus distribuidores/representantes, visando monitorar e aprimorar seus produtos e serviços. As enquetes foram realizadas em todas as regiões de atuação da empresa. Os seus resultados foram analisados pelo departamento de marketing e divulgados a todos os departamentos envolvidos (vendas, industrial, qualidade, entre outros). Essa ferramenta de pesquisa faz parte dos procedimentos ISO 9001, que regulam as atividades da empresa. Além disso, a empresa disponibiliza um telefone 0300 e e-mails específicos para que o cliente tenha oportunidade em contatar a empresa no momento mais adequado. GRI G4-PR5
Arquitetos, engenheiros, telhadistas, lojistas e consumidores contam também com ferramentas eletrônicas, disponíveis no site da Eternit, para planejar e calcular o projeto arquitetônico de telhados (Etercalc, Etertools e Orçar). Há ainda o módulo construtivo conceitual Eterbloc, em Goiânia (GO). Sua finalidade é apresentar aos clientes todos os produtos do portfólio da Eternit em suas devidas aplicações. Como foi positiva e bem-sucedida em Goiânia, a iniciativa se estendeu a outras fábricas, com configurações diferentes, mas com a mesma função de showroom, disponível para visitação.
As empresas do Grupo Eternit colocam à disposição informações sobre seus produtos nos respectivos rótulos, em que descreve as formas corretas de manejo para a preservação da saúde e segurança do consumidor. Além de cumprir exigência da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e da Política do Sistema Integrado, a Companhia assegura a qualidade de sua marca.
Devido a esses cuidados, em 2014 não foram registradas ocorrências de concorrência desleal, práticas de truste ou monopólio, nem aplicadas multas significativas ou sanções não monetárias resultantes da não conformidade com leis e regulamentos. Também não foram registrados casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e segurança dos consumidores. GRI G4-PR4, G4-PR9, G4-SO7
A Companhia avalia e controla a qualidade de todas as etapas pelas quais passam seus produtos. Isso inclui vistorias dos locais em que eles estão expostos para evitar possíveis distorções ou riscos ao público. Não foi registrada nenhuma não conformidade nas empresas do Grupo.
Em 2014, a Tégula seguiu com sua política de patrocínio e doações, não divulgou ou comercializou qualquer produto que seja proibido no mercado brasileiro (ou específico em qualquer região do país) ou que seja objeto de debate público. Suas campanhas publicitárias (peças publicitárias, patrocínios ou eventos) estão de acordo com todas as prerrogativas e normas do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (CONAR).
A SAMA não trabalha publicidade relacionada à adesão às leis e normas, não possui termo assinado com os órgãos reguladores e não está filiada a eles. A empresa apenas se baseia em instruções ou leis que os órgãos reguladores orientam e determinam. A extração, a industrialização, a utilização, a comercialização e o transporte do mineral crisotila no Brasil são regulamentados pela Lei Federal no 9.055/95, Decreto no 2.350/97, Portaria no 3.124/78 - NR 15 - Anexo 12, disponíveis em www.brasil.gov.br. Essa legislação regulamenta exclusivamente o uso do crisotila, proibindo todos os outros tipos desse minério.
Com relação a códigos que regem a comunicação e marketing, a Eternit também não possui termo assinado com os órgãos reguladores nem filiação. Contudo, para todas as campanhas e peças publicitárias, a Companhia e sua agência de comunicação baseiam-se em orientações e determinações de órgãos reguladores, como o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (CONAR). Além do CONAR, que tem a função de impedir que publicidade enganosa possa prejudicar pessoas e/ou empresas, existem diversas entidades cujas diretrizes são seguidas pela Companhia para o desenvolvimento e divulgação de materiais de comunicação e marketing, como a Associação Brasileira das Agências de Publicidade (Abap). GRI G4-PR1, G4-PR2
