A Contax acredita que o capital humano é a base de uma empresa de contact center. Líder do setor, a Empresa encerrou 2007 com 61,4 mil colaboradores, sendo que cerca de 12,3 mil foram admitidos como crescimento ao longo do último ano. O expressivo volume de contratações a coloca entre as maiores empregadoras do País. A maior parte dos colaboradores é jovem e uma parcela significativa está em sua primeira experiência no mercado de trabalho. Todas essas particularidades motivam a Contax a assumir um papel social que vai além da geração de empregos e do aprimoramento profissional de sua equipe.

É intenção da Contax fazer parte da vida de seus colaboradores. Para isso, não só mantém programas voltados à capacitação e ao desenvolvimento profissional, mas também à saúde, educação formal e promoção do bem-estar.

Aliás, fazer o colaborador se sentir confortável e feliz em seu local de trabalho é fundamental em um negócio sustentado por relações humanas. A Companhia compreende que o trabalho do atendente é uma tarefa desafiante, por isso investe com afinco em infra-estrutura e soluções criativas capazes de potencializar a execução da função.

O cuidado começa na localização dos sites, estrategicamente próximos de estações de trens ou metrô e terminais de ônibus para facilitar o deslocamento dos colaboradores. O ambiente interno, além de contemplar todas as exigências básicas do mobiliário, é projetado para ser clean, alegre e pouco ruidoso, evitando o desgaste e a poluição sonora e visual. Além disso, a Companhia investe em campanhas pontuais de motivação, descontração e integração.

Na área de treinamento, os investimentos crescem a cada ano. Em 2007, o montante destinado a cursos de capacitação e aos programas de desenvolvimento profissional chegou a R$ 18 milhões. Isso se reflete em um time mais qualificado e apto a buscar as melhores soluções para os clientes. Ganha a Contax e também ganha o colaborador, cada vez mais preparado para assumir oportunidades que venham a surgir dentro da Empresa ou até mesmo no mercado de trabalho.

Embora mantenha políticas atraentes para reter seus colaboradores, a Empresa coleciona várias histórias de jovens que tiveram a primeira experiência profissional como atendentes da Contax e atualmente ocupam posições de liderança na Companhia ou em outras empresas. Ser uma fábrica de talentos e fazer parte da história dessas pessoas é motivo de orgulho para a Contax.

Paralelamente, com o intuito de aplicar da melhor maneira os recursos alocados, a Empresa conta com uma área de Recursos Humanos eficiente, formada por pessoas das mais diferentes competências. Entre recursos humanos (incluindo pessoal de treinamento) e gestão empresarial e qualidade voltados para monitoria do controle das operações, são cerca de 1.500 colaboradores distribuídos por todos os sites e destacados para cuidar especificamente de gente.

O sucesso da Empresa é o sucesso de cada uma dessas 61,4 mil pessoas que formam a Gente da Contax. Como grande geradora de primeiro emprego do País, a Companhia contempla na sua estratégia de gestão a preocupação de não formar apenas profissionais, mas cidadãos com dedicação e motivação para contribuir com uma sociedade justa e sustentável.


CAPITAL HUMANO

A maior parte dos colaboradores é composta por mulheres, jovens, e com bom nível educacional. Contudo, em um universo de mais de 61 mil colaboradores, prevalece a diversidade. Presente em sete Estados brasileiros e mais no Distrito Federal a Empresa conta com pessoas de diferentes origens sociais e culturais, o que se reflete na maneira de falar, de agir e até mesmo de se relacionar com o trabalho. A Companhia vê todo esse universo como um fator positivo e estimula o intercâmbio entre os sites. Como resultado, é muito comum observar pessoas que iniciaram carreira em determinado Estado ou site e que atualmente trabalham em outro.

Colaboradores por Idade . %	Colaboradores por Sexo . %
Origem Profissional . %	Escolaridade . %

A Empresa repudia qualquer forma de discriminação, apoiando a diversidade multiracial, religiosa, cultural e sexual.

Outros incrementos para a diversidade populacional interna são resultado das políticas de contratação. A Contax é grande formadora de jovens talentos: dentre os colaboradores, em dezembro de 2007, 20.769 vivenciavam sua primeira experiência de trabalho. Além disso, a Empresa busca gente de diferentes especializações no mercado e abre oportunidades para pessoas com mais experiência, inclusive terceira idade, e também com necessidades especiais.

A experiência de vida de cada colaborador, somada aos treinamentos e aos desafios enfrentados no dia-a-dia do negócio, é vista como um valor agregado para a Companhia.

Graças a essa diversidade interna, a Contax adquire maior compreensão das diferenças culturais e sociais dos clientes finais das empresas que a contratam, independente da região em que elas atuam. Assim, pode atender mais e melhor, fazendo valer o compromisso assumido em sua Visão: “Nós fazemos clientes para toda a vida”.

TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO

A busca constante por melhoria de qualidade e de performance estabelecida na estratégia “Liderança em Execução” está diretamente ligada à qualidade e à motivação dos colaboradores. Por esse motivo, capacitá-los para as funções que exercem é um aspecto fundamental para a Empresa.

A cada ano, a Contax destina maior volume de horas e recursos financeiros para esse fim. Em 2007, o número de horas/aula chegou a 5,5 milhões.

Os treinamentos são realizados em espaços planejados especialmente para isso. A Companhia dispõe de 160 salas equipadas com recursos multimídia para realizar o aprimoramento profissional dos atendentes. Seus 437 instrutores são os responsáveis por adaptar a metodologia-padrão aos diferentes conteúdos técnicos e específicos de cada produto.

Por meio de um amplo portfólio de programas, a área de Recursos Humanos também se responsabiliza pelo desenvolvimento da carreira de profissionais que ocupam outras funções em níveis de supervisão, gerência e direção. Ainda estão entre as atribuições da área identificar novas demandas e criar e implementar projetos de desenvolvimento humano, a exemplo do bem-sucedido programa Crescer, que obteve avanços significativos ao longo de 2007.



Programas
Os serviços prestados pela Companhia envolvem basicamente o relacionamento com pessoas. Por esse motivo, 90% dos colaboradores contratados ocupam a função de operadores, destacados para o contato com os clientes finais nos serviços de Atendimento, Televendas e Recuperação de Crédito. A adequação dos novos colaboradores ao tipo de serviço é definida na etapa de seleção e contratação, onde a área de Recursos Humanos procura alinhar a personalidade e as competências dos candidatos ao perfil das funções que vão desempenhar. Uma vez na Empresa, o colaborador estará continuamente em evolução por meio de treinamentos que objetivam sua capacitação inicial e também o desenvolvimento de sua carreira profissional. Para a Contax, é um orgulho ter como ferramentas de desenvolvimento de sua equipe os programas descritos a seguir.

Evoluir
Objetiva capacitar atendentes novos e veteranos com foco na excelência de execução nas áreas de Atendimento ao Consumidor (SAC), Televendas, Retenção e Recuperação de Crédito. A metodologia inclui treinamento presencial, comportamental e técnico, além de simulações e atividades práticas que permitem aos participantes exercer suas funções de acordo com os processos, rotinas e responsabilidades definidas pela Companhia. Os cursos, dependendo da complexidade da operação, podem se estender por mais de 30 dias, com 6 horas de treinamento diárias.

Esse modelo compreende a capacitação básica, com foco nos sistemas da Contax e do cliente; o desenvolvimento comportamental; e, por fim, o treinamento específico para o produto da empresa contratante. A metodologia também prevê reciclagens constantes e treinamentos sob demanda (novos produtos e ofertas, campanhas promocionais, mudanças de sistema, etc.). Em 2007, 44,6 mil colaboradores freqüentaram os cursos no Modelo de Capacitação Contax – Evoluir.

Os colaboradores da Contax têm acesso a um plano de carreira com reais oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional. Tais oportunidades são estabelecidas pela Trilha de Carreira, que é de conhecimento de todos os colaboradores e está pautada na meritocracia, um valor básico e fundamental da Companhia que contribui para diminuir o turnover e colabora com o aumento dos índices de satisfação interna. O reconhecimento está contemplado pela política da Empresa, em programas que viabilizam promoções por mérito e desempenho.

Apareça e Cresça
Programa de recrutamento interno que objetiva dar prioridade aos próprios colaboradores no preenchimento das novas oportunidades da Empresa. As vagas são divulgadas em primeira mão para quem trabalha na Contax. Todos os colaboradores podem se candidatar, inclusive os estagiários, desde que preencham os requisitos básicos. É exigido o mínimo de seis meses de Empresa, conhecimentos técnicos para exercer a função desejada e adequação ao perfil procurado. Em 2007, 4.294 colaboradores foram promovidos.

Além disso, a Contax possui um instrumento de incentivo e motivação para colaboradores da operação chamado “Oportunidades de Carreira”: a partir da visibilidade da perspectiva de crescimento e desenvolvimento profissional na Contax, eles passam a ter acesso à trilha de carreira corporativa e específica de seu produto de atuação. Além de valorizar a meritocracia e a transparência nas movimentações da Empresa, esse processo incentiva o auto-desenvolvimento.

Programa de Formação de Instrutores
Com foco em capacitação e certificação de Instrutores de Treinamento Contax, este programa de formação tem o objetivo de desenvolver conhecimentos e habilidades técnicas necessárias para a atuação como instrutor. Em 2007, 208 colaboradores receberam o treinamento básico e 127, o avançado, que fazem parte do “Programa de Aprimoramento Profissional – Orienta RH”.

Trilha de Carreira Corporativa

Outras possibilidades de movimentação para:



Degrau
Está voltado a identificar internamente, entre atendentes, back-office, monitores e auxiliares de operação, pessoas com perfil de liderança para assumir a função de Supervisor de Operações. Tais colaboradores passam a ser preparados para a futura função por meio de diversos módulos do Programa de Desenvolvimento de Líderes (PDL). No total, são 98 horas de aprendizado, que inclui práticas de Recursos Humanos e as ferramentas corporativas da Contax.

Os colaboradores treinados integram um banco de talentos, tendo a oportunidade de desenvolver carreira dentro da Empresa. Em 2007, dos 1.267 Supervisores de Operações que assumiram a função, 893 foram capacitados através do programa Degrau. Para 2008, a área de Recursos Humanos da Contax estuda ampliar o programa para formar um banco de talentos também para a sucessão no cargo de Coordenador de Operações.

Uma das preocupações da Empresa é conhecer cada vez mais a sua Gente, analisando suas necessidades e criando meios de participar ativamente do desenvolvimento profissional e humano de cada colaborador. Essa é a origem de programas cujo benefício não se restringe aos colaboradores: em uma instância maior, são ações de responsabilidade social, uma vez que colaboram com a empregabilidade dos colaboradores e, por conseqüência, da comunidade.

Crescer
Oferece acesso à educação de nível universitário por meio de um curso politécnico reconhecido pelo MEC (Ministério da Educação e Cultura). O programa nasceu para suprir a demanda da população da Companhia, formada predominantemente por jovens com segundo grau completo.

Ao participar de dinâmicas promovidas pela área de Recursos Humanos, muitos deles revelaram o sonho de cursar uma faculdade, ainda que não tivessem, naquele momento, condições financeiras para isso.

Em parceria com uma renomada universidade carioca, a Contax desenvolveu, em 2006, o curso Gestão em Contact Center, com quatro módulos e com duração de dois anos. A cada semestre, o aluno recebe um certificado: Assistente de Operações em Contact Center, no primeiro semestre; Monitor de Operações em Contact Center, no segundo semestre; Analista de Operações em Contact Center, no terceiro semestre; e Supervisor de Operações em Contact Center, no quarto semestre. O valor pago pelo colaborador nunca excede 10% de seu salário, limitado a R$ 80. O restante é suportado pela Empresa.

A turma inicial, com 240 colaboradores do Rio de Janeiro, conclui a formação em julho de 2008. Ao longo de 2007, graças a parcerias com outras universidades, o Crescer foi estendido aos sites de São Paulo e atingiu a marca de 420 colaboradores beneficiados. Em 2008, o programa prevê a expansão aos sites de Salvador e Belo Horizonte. A longo prazo, o objetivo é estender esse programa a todos os sites. Além da capacitação e motivação dos seus profissionais, a Contax entende o programa Crescer como uma ação social.



Muitos dos beneficiados são pessoas que não possuíam expectativas de fazer uma universidade. Geralmente, o jovem é o primeiro da família a ingressar em um curso de nível superior e se sente honrado disso. Esse orgulho proporciona uma dedicação superior à dos cursos regulares, conforme indicadores da própria universidade. E também representa mais um passo na estratégia da Contax de formar cidadãos.

A Contax reafirma seu papel de facilitadora de acesso ao mercado de trabalho com programas de inclusão social e profissional destinados a jovens sem experiência, universitários, recém-formados e pessoas com necessidades especiais.

Programas Trainee e Conquista
Dirigido a recém-formados e com duração de um ano, o programa Trainee foi criado em 2007 para captar externamente e desenvolver jovens com potencial para ocupar posições de liderança na Contax. Ao mesmo tempo foi desenvolvido o programa Conquista, com objetivos idênticos, mas voltado a dar oportunidade a jovens recém-formados que já atuam na Companhia. Os dois programas têm duração de 12 meses e contam com as mesmas etapas. Na primeira semana, os jovens conhecem a Empresa no módulo Negócio Contax. Em seguida, são alocados em suas respectivas áreas e passam por outros dois módulos: o Formação Contínua, focado no aprimoramento das habilidades individuais, e o Desenvolvimento de Projeto, no qual os participantes criam e desenvolvem projetos específicos para a sua área, com o acompanhamento das respectivas gerências.

Programa de Estágio
Dirigido a universitários, tem como foco captar e desenvolver jovens com potencial para, depois de formados, assumir posições efetivas na Contax. O programa alinha teoria acadêmica e práticas organizacionais, associando a vivência diária na Empresa a encontros periódicos, com temas pré-definidos, que buscam promover a experiência entre os estagiários e os profissionais da casa. Em 2007, a Contax recebeu 43 estagiários de 15 cursos diferentes, entre eles Administração de Empresas, Sistemas de Informações, Direito e Psicologia. Desse total, 19 foram efetivados.

Jovem Aprendiz
Desenvolvido em parceria com o CIEE, destina-se a dar oportunidade de qualificação profissional e inclusão no mercado de trabalho a jovens entre 17 e 24 anos. Com suporte pedagógico da Fundação Roberto Marinho, a experiência dentro da Companhia dura 2 anos e conta com salário mensal, aulas práticas e teóricas na instituição de ensino e supervisão de colaboradores da Empresa destacados e treinados para a função.

Programa de Inclusão de Pessoas com Necessidades Especiais
Voltado a qualificar e dar condições de igualdade a pessoas com necessidades especiais nos processos seletivos da Empresa, criando uma cultura de respeito e incentivo à diversidade. A Contax oferece gratuitamente a esse público o curso de Noções Básicas de Telemarketing e, ao final, os participantes podem se candidatar às vagas existentes.


REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS

Sistema de Gerenciar Desempenho
A meritocracia é a peça fundamental da política de Recursos Humanos da Contax. Todos os colaboradores, independente do nível hierárquico, possuem metas claras e definidas a serem cumpridas. A transparência do modelo de gestão contribui com a conquista das posições hierárquicas com base no merecimento.

Além de salário fixo e remuneração variável em metas estabelecidas pelo cliente, a Contax definiu vários tipos de benefícios e incentivos. Os prêmios por reconhecimento envolvem desde folgas até viagens com acompanhantes e sorteios de bens como CDs, bicicletas e aparelhos de TV.

Saúde e bem-estar
Um colaborador só pode dar o melhor de si para a empresa quando sua saúde vai bem. Por esse motivo, as ações da Contax vão além de oferecer um plano de saúde ou instalações adequadas de trabalho. Ao assumir o compromisso de fazer parte da vida de sua gente, a Contax revela a preocupação de cuidar do seu bem-estar dentro e fora da Empresa. Por isso, sua política de saúde e bem-estar está em contínuo aprimoramento e em sintonia com as necessidades de seu público interno.

Plano de saúde
A Companhia entende que saúde é primordial e se preocupa em ter, entre os benefícios, planos de assistência médica de qualidade. Para isso, busca no mercado empresas sólidas e com reconhecido know-how na gestão de saúde e mantém uma permanente avaliação dos serviços prestados. Atualmente, três conceituados planos de saúde dividem o atendimento dos colaboradores da Empresa.

Programa de Orientação e Acompanhamento a Doenças Crônicas
O alvo são os portadores de doenças crônicas como diabetes, pressão alta, insuficiência cardíaca, asma e bronquite, entre outras, que precisam de um acompanhamento. Sem custo adicional, o programa possibilita que os colaboradores tenham a orientação adequada sobre a doença e o modo de lidar com ela. O participante é atendido por uma equipe multidisciplinar que inclui enfermeiro, nutricionista e psicólogo e conta com uma orientação personalizada. A ação não interfere no tratamento médico; ao contrário: é um reforço para que o tratamento seja feito da maneira mais adequada.

Programa Vida Leve
Objetiva a melhoria da qualidade de vida de pessoas obesas ou interessadas no controle de peso por meio de hábitos alimentares saudáveis. O programa tem caráter educativo e está disponível atualmente nos sites do Rio de Janeiro e Niterói.

Programa Luz
Em torno de 70% dos colaboradores da Contax são mulheres e a grande maioria está entre 18 e 25 anos. Voltado para esse público, o programa orienta e acompanha as gestantes do pré-natal a até 30 dias após o parto. Consultas, palestras e distribuição de produtos para os cuidados da mãe e do bebê fazem parte da ação, que vem reduzindo o índice de ocorrências como infecções urinárias, obesidade e hipertensão, entre outras doenças. Devido à qualidade do acompanhamento pré-natal, também há a redução da prematuridade, o que se reflete na melhoria dos índices de saúde da população assistida.

Ginástica laboral
O sedentarismo é uma constante nas atividades diárias de trabalho. Pensando em proporcionar melhores condições aos seus colaboradores, a Contax desenvolveu o Programa de Ginástica Laboral, com sessões de alongamento e relaxamento que geram resultados positivos como melhora da postura e da circulação sanguínea, entre outros benefícios.

Uma equipe que motiva e orienta grupos no próprio espaço de trabalho para a realização de exercícios.

VOLUNTARIADO

Com o propósito de estreitar o relacionamento da Empresa e seus colaboradores com a comunidade, a Contax apóia e incentiva campanhas de voluntariado. Todas as ações promovidas são amplamente divulgadas na Internet e na revista institucional e também suportadas por sua infra-estrutura logística. A Companhia participa com recursos financeiros, cessão de horas de trabalho, recursos materiais e transporte para a entrega das doações. Também realiza eventos para reconhecer as equipes que mais se destacaram.

Desde 2003, três campanhas de voluntariado são realizadas periodicamente na Contax. Em 2007, foram arrecadadas cerca de 40 mil peças de roupas para a Campanha do Agasalho, em junho, 11 mil brinquedos no Dia das Crianças, em outubro, e 100 toneladas de alimentos não-perecíveis para a campanha Natal Solidário, em dezembro. A grande adesão às ações e os ótimos resultados refletem o alinhamento entre a postura proativa e solidária dos colaboradores com a atitude socialmente responsável da Empresa.