Relacionamento
e satisfação
dos clientes
Clientes
Experiência do cliente é o novo posicionamento
103-2 | 103-3: Saúde e segurança do cliente | Rotulagem de produtos e serviços
Em 2017, com 300 mil clientes em sua carteira, a MRV iniciou uma mudança em seu posicionamento, de empresa que se relaciona com o cliente para empresa focada na experiência do cliente. Internamente, o novo comportamento foi disseminado por meio de ações de engajamento, como o Programa de Atendimento Executivo, em que as lideranças visitam os clientes para vivenciar parte de sua experiência e identificar gaps que podem subsidiar melhorias nos processos. (Leia mais a seguir, em Canais de Atendimento.)
Outro movimento no mesmo sentido foi o desenvolvimento do aplicativo Meu MRV, que permitiu ao cliente participar do projeto desde a concepção por meio de uma das mais atuais e inovadoras metodologias de produtos e serviços, o Design Thinking. Seu conteúdo foi desenvolvido com base em um trabalho de campo em que uma equipe multidisciplinar, apoiada por consultoria, abordou os clientes e ouviu suas necessidades, desejos e percepções. Em uma segunda etapa, os clientes foram reunidos, e seus relatos basearam a idealização do aplicativo, cujo protótipo também foi testado com outro grupo de clientes e aperfeiçoado até o lançamento. Pelo aplicativo, Meu MRV, os clientes interagem com a Maria Rosa, uma assistente virtual que utiliza inteligência artificial, e podem sanar suas dúvidas. Do fim de abril, quando foi lançado, até o fim de dezembro, foram mais de 55 mil interações com o robô, o que levou a empresa a planejar a inserção do mesmo chat no Facebook em 2018. O canal reforça a rede de atendimento da companhia e atende a um de seus propósitos, de disponibilidade 24 horas, o que elimina as filas de espera dos chats comuns. No processo de busca de identidade para a Maria Rosa, o objetivo foi ter um bot com linguagem mais humana, indo além da apresentação de opções segmentadas de atendimento.
Também inovadora foi a elaboração de design para o planejamento dos macroprojetos previstos para os próximos anos. O trabalho, igualmente amparado por empresa parceira, envolveu mais de 30 colaboradores – de diretores a assistentes – de diferentes perfis, que entrevistaram os presidentes da companhia e executivos das áreas Comercial, de Produção, Serviços Compartilhados, Marketing e Jurídica para identificar a visão do grupo sobre a MRV. Os clientes foram envolvidos para mais uma vez ouvirmos sobre sua experiência desde o momento da compra até após o recebimento das chaves.
Por meio do app Viver MRV, a equipe de assistência técnica também está mais próxima dos síndicos dos empreendimentos, que contam com vários serviços para facilitar sua gestão e se beneficiarão da inclusão de outras facilidades, como o agendamento de manutenções preventivas para a conservação dos condomínios.
Canais de atendimento
Em 2017, a MRV conduziu a terceira etapa do Programa de Atendimento Executivo, cujo objetivo é promover o engajamento da alta liderança na busca de melhorias contínuas dos processos para conferir a melhor experiência aos clientes. Iniciada em 2015, a iniciativa já havia envolvido mais de 130 líderes da companhia, e outros 129 executivos se inscreveram para participar da nova fase no ano.
O programa teve início com o atendimento dos executivos aos chamados no call center da empresa. Em 2016, eles passaram a entregar as chaves aos novos moradores e, na terceira fase, diretores e gestores visitaram as casas dos clientes que, por alguma razão, acionaram a assistência técnica nos últimos seis meses e tiveram suas demandas solucionadas.
Outra iniciativa de interação, pontual, é o Dia da Família MRV, promovido em 2017 em três localidades: Fortaleza (CE), Natal (RN) e Cuiabá (MT). Trata-se de evento de confraternização na área de lazer dos condomínios que inclui tanto orientações sobre como usar adequadamente os espaços como momentos de diversão e brincadeiras com as crianças.
Já o call center recebeu, no ano, 513.726 ligações, das quais 96,57% foram atendidas. Do total, 83,17% corresponderam a pedidos de informação, e 77,8% das reclamações recebidas foram tratadas em até cinco dias úteis.
Há ainda o MRV Responde, disponível na página da companhia no Facebook, por meio do qual o público pode enviar mensagem solicitando informações sobre produtos e serviços e conferir as ações promovidas pela companhia.
Dois aplicativos também reforçam o relacionamento da companhia: o Viver MRV, com dicas e orientações para os síndicos dos residenciais, e o Meu MRV, que permite acesso a todo o andamento da obra, boletos, extratos e outras informações úteis.
Conveniências 417-1
Melhorar a experiência do cliente inclui oferecer a ele benefícios que reforcem a assertividade de sua escolha por um empreendimento da MRV. Nesse sentido, a companhia promove a Entrega dos Sonhos, evento de confraternização entre os moradores, que recebem o Manual Básico do Proprietário, conhecem o Manual On-Line, disponível no Portal do Relacionamento, no site da empresa, e têm acesso à cartilha Morador Sustentável, com informações sobre reciclagem, gestão de água, energia e ações sustentáveis. Ao fim do evento, eles respondem a uma pesquisa de satisfação que subsidia a melhoria de processos, atendimento e ações de relacionamento.
Outra solução é o projeto Meu Decorado, disponível no Portal de Relacionamento, por meio do qual os clientes podem contar com projetos criativos e sustentáveis de decoração para se inspirarem, criados por estudantes e profissionais de todo o Brasil.
Em 2017, foi lançado ainda o MRV Mais, que reúne, no Portal de Relacionamento da companhia (http://relacionamento.mrv.com.br), serviços como o MRV Decora, com dicas de decoração; Meu Decorado, com projetos que podem ser replicados; e Mão na Roda, plataforma que possibilita aos moradores oferecerem seus produtos e serviços aos vizinhos, o que facilita a vida em comum e auxilia na complementação de renda. Uma das principais atrações do programa, no entanto, é o Clube de Vantagens MRV, um shopping on-line que apresenta as melhores marcas do mercado, por meio do qual é possível adquirir desde eletrodomésticos até móveis para o apartamento, com descontos exclusivos.
Experiência do cliente
Há várias ferramentas que permitem à MRV verificar o grau de satisfação de seus clientes. Uma delas é a pesquisa realizada no call center, que obteve nota 8,29 de satisfação pelas pessoas que foram atendidas e pontuaram no fim do contato.
As pesquisas promovidas com os novos moradores no momento em que recebem as chaves do imóvel, por sua vez, apuraram índice de 89,91% entre aqueles que, satisfeitos, indicariam a MRV a outras pessoas.
Para minimizar qualquer conflito que possa comprometer a imagem da companhia e interferir nos índices de satisfação de seus clientes, a área Jurídica prioriza a conciliação no âmbito das ações judiciais em curso. Nesse sentido, em 2017 promoveu 25 mutirões de acordos com seus clientes em vários estados do país, o que resultou no encerramento satisfatório, para ambas as partes, de 842 acordos. A iniciativa levou a companhia a receber o Selo Ouro de Empresa Amiga da Justiça, do Tribunal de Justiça (TJ) do Distrito Federal. Para 2018, o grande desafio é a obtenção do Selo Pro-Ética, do Ministério da Transparência e da Controladoria-Geral da União.