Clientes
Para acompanhar e garantir eficiência em todo o processo de relacionamento dos clientes com a Empresa, a Liberty Seguros busca a proximidade com esse público. Nesse sentido, realiza cerca de 48 mil pesquisas NPS (Net Promoter Score) por ano, o que permite avaliar o nível de satisfação em relação a vários pontos, tanto dos produtos quanto dos serviços e do atendimento, o que gera subsídios para o aprimoramento contínuo. De 2012 a 2016, o NPS cresceu 22%. Além disso, a Companhia afere o desempenho em 14 ocasiões específicas, que podem gerar satisfação ou frustração, como na vistoria, em caso de sinistros e quando da renovação do seguro, por exemplo. São os “momentos da verdade”, pesquisados mensalmente como forma de qualificar e acompanhar a jornada do segurado.
A Companhia mantém ainda programas com foco no cliente, como o Clube Liberty; canais de atendimento e ações para facilitar o dia a dia e garantir a segurança. Um destaque é a Régua de Relacionamento, por meio da qual o cliente recebe diversas comunicações durante o relacionamento com a Empresa, desde descritivos do que foi contratado e explicações sobre como usar seu seguro até dicas sobre a manutenção do carro.
Diferenciais no relacionamento
Criado com o objetivo de fortalecer o relacionamento com clientes e corretores, o Clube Liberty é uma plataforma de benefícios por meio da qual os segurados têm acesso a ofertas e descontos em produtos e serviços em todo o Brasil. As vantagens podem ser conferidas no site da Companhia, no Espaço Cliente, que, em 2016, foi aprimorado com novidades como interface para dispositivos móveis e filtros por geolocalização.
Além de diferentes produtos e coberturas para atender a demandas específicas, os clientes da Liberty também são beneficiados com inovações constantes. Em 2016, um dos destaques foi o programa de vistoria de sinistros de automóveis em domicílio, iniciativa que reforça o compromisso de atendimento excepcional ao segurado. A ação teve início como piloto em Sorocaba, interior do Estado de São Paulo, e avançará para outras praças já em 2017. Além da comodidade de não ter que se deslocar para uma oficina ou posto de atendimento, o programa traz segurança, rapidez e qualidade da perícia feita por funcionários especializados da Liberty Seguros. Ainda na visita, o cliente recebe o orçamento e as orientações sobre o processo de sinistro, assim como os canais de atendimento. A autorização para o reparo sai na hora e, eletronicamente, o perito apresenta as oficinas referenciadas nas quais o cliente pode realizar o reparo com o orçamento pré-aprovado. Outra novidade do ano incluiu a possibilidade de os clientes dos produtos Residência, Vida e Acidentes pessoais comunicaram sinistros de
Canais de comunicação
Os segurados têm à disposição meios variados para comunicação com a Liberty Seguros, que mantém central de atendimento e assistência 24 horas, chat on-line e contatos por SMS, Skype e e-mail, entre outros. A comunicação e as informações são disponibilizadas ainda por meio das mídias sociais. Em 2016, para destacar a disposição em garantir a tranquilidade dos clientes em diferentes situações, a Companhia lançou a série #DeuRuim, composta de vídeos que abordam com bom humor as coberturas e assistências oferecidas nos seguros de Auto, Vida e Residência. Da higienização do automóvel em caso de enchente até o descarte responsável de móveis, passando pela assistência de personal fitness, os vídeos terminam lembrando aos segurados que com a Liberty Seguros #estatudobem.
A Empresa também aperfeiçoou seu site no ano, oferecendo maior usabilidade e permitindo uma melhor experiência de acesso a produtos, serviços, orientações e canais de atendimento, inclusive vídeos e imagens para o entendimento dos serviços.
Ouvidoria G4-57|G4-58
A área de Operações e Sinistros gerencia 100% das reclamações recebidas pela Liberty Seguros em todos os canais de comunicação, como telefone, chat e mídias sociais. O trabalho tem a colaboração e o envolvimento de todas as diretorias para a rápida identificação e solução de problemas, o que garante excelência no atendimento, algo que pode ser traduzido pelo prêmio concedido pelo site Reclame Aqui.
Além do gerenciamento dessas comunicações, a área de Operações e Sinistro investe na monitoria do call center a fim de garantir o padrão e a qualidade das interações com clientes e corretoras.
