Gestão e Estratégia

Governança corporativa G4-34

A Liberty Seguros gere seus negócios e relacionamentos em linha com a diretriz do Grupo Liberty Mutual de “fazer a coisa certa”. Esse princípio é apoiado pela área de Compliance, que se dedica à promoção de rígidas políticas de controle da conformidade e da transparência em todos os processos. A área possui ainda as seguintes responsabilidades:

Monitorar e assegurar, em conjunto com as demais áreas da Companhia, a implantação, a adequação, o fortalecimento e o funcionamento do sistema de controles internos, a fim de mitigar os riscos de acordo com a complexidade dos negócios.

Disseminar a cultura de controles para assegurar o cumprimento de leis, os regulamentos vigentes e o alinhamento com as melhores práticas internacionais.

Garantir aderência aos fatores relacionados acima por meio de mecanismos que visem reduzir ou eliminar possíveis conflitos de interesse. G4-41

Estabelecer princípios e elementos relacionados com políticas internas que garantam a transparência das informações e a proteção dos interesses dos acionistas, clientes, funcionários e demais stakeholders.

A gestão na Companhia é apoiada ainda pela área de Auditoria Interna, que tem como objetivo avaliar:

O ambiente de controles internos, inclusive o nível de aderência às políticas internas e às regulamentações locais.

A efetividade dos sistemas de controles para minimizar os riscos de negócios, inclusive revisões de controles gerais, softwares, infraestrutura tecnológica e processos integrados de negócios.

A acuracidade e a confiança que pode ser depositada nas informações geradas.

São mantidos ainda Comitê de Auditoria, independente e formado por três membros – de acordo com os critérios de independência dispostos no regimento interno, que atendem às exigências legais aplicáveis –, e Comitê de Ética, com funcionários das áreas de Compliance, Jurídica e de Recursos Humanos.

Participação G4-16

A Liberty Seguros participa e contribui com grupos de trabalho, fóruns de discussão, seminários e congressos da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg). Em 2016, a Companhia mantinha representantes na Comissão de Controles Internos (CCI) e na Comissão de Gestão de Riscos (CGR) da CNseg.

Gestão de riscos

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Os principais riscos a que a Liberty Seguros está exposta e que podem afetar, com maior ou menor grau, seus objetivos estratégicos e financeiros são:

Risco de seguro: a Companhia possui critérios de aceitação e de precificação específicos para cada linha de negócio, que buscam minimizar riscos de antisseleção e garantir competitividade e um nível de rentabilidade adequado ante os riscos assumidos. A adequação de preços das principais linhas de negócios é realizada pelo Departamento Atuarial e pelas áreas de subscrição, que também desenvolvem os modelos e as políticas de precificação.
Riscos de mercado e liquidez: para mitigar riscos financeiros associados à sua carteira de aplicações, a Empresa utiliza uma abordagem ativa de gestão de ativos e passivos, com estratégia conservadora de alocação de ativos, composta em sua maioria por títulos públicos e títulos privados de alta liquidez.
Risco de crédito: a Liberty possui uma rigorosa política de risco de crédito para aquisição de seus ativos financeiros e adota o critério de aplicar seus recursos em instituições sólidas, cuja classificação de risco figure entre “AA” e “B+”.
Risco operacional: a estrutura de gerenciamento de riscos busca uma visão integrada dos riscos da operação, com vistas à sua identificação, à sua avaliação, ao seu tratamento e ao seu acompanhamento, cuja efetividade é avaliada de forma isenta pela Auditoria Interna.

Além da gestão qualitativa de seus riscos, a Liberty gere seus riscos quantitativamente e atende aos critérios de exigibilidade de capital emitidos pelo Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) e pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP), órgão vinculado ao Ministério da Fazenda. A estratégia consiste na maximização do valor do capital da Companhia por meio da diversificação das operações nos diferentes ramos de seguros e canais de vendas e da melhoria contínua dos processos de precificação.

Compliance

A Liberty Seguros possui um estruturado Programa de Compliance, que engloba treinamentos e peças de comunicação para educar e promover os princípios de conformidade entre todos os funcionários. O programa segue diretrizes do Compliance da Liberty Mutual e é atualizado constantemente para alinhamento às determinações de negócio e às leis brasileiras, a exemplo da chamada Lei Anticorrupção ou Lei da Empresa Limpa, de 2013.

A área de Compliance da Companhia, desde 2013, também atua com o intuito de minimizar riscos éticos e relativos a possíveis violações à legislação por meio da manutenção de controles internos e normas de prevenção de lavagem de dinheiro e corrupção, entre outros. Há um mapeamento dos processos de aceitação de riscos e sinistros em consonância com os regulamentos, as regras e os dispositivos legais definidos pela SUSEP, CNSP e demais legislações aplicáveis. Anualmente são processadas atualizações com monitoramento trimestral dos pontos considerados de riscos.

A Empresa segue também processo de due dilligence anticorrupção com foco nos prestadores de serviços. O processo contempla uma avaliação de riscos de terceiros, e os procedimentos são adotados de acordo com a classificação de risco.

Em 2016, em linha com o compromisso de melhoria contínua e a fim de orientar seus funcionários, a Empresa estabeleceu norma relativa ao recebimento de brindes, presentes e convites

Código de Ética e Política Anticorrupção G4-56

Principal documento de compliance da Companhia, o Código de Ética e Conduta Corporativa da Liberty Seguros expressa os princípios de honestidade, integridade e “fazer a coisa certa” como princípios norteadores. Nesse sentido, há aplicação anual e obrigatória de questionário aos funcionários para certificar o conhecimento nas diretrizes do documento, oportunidade em que se pode também reportar conflitos de interesse. O resultado desse processo é analisado pelo Comitê de Ética, que expressa suas recomendações. Relatos dessa natureza e outras denúncias éticas e relativas a situações contrárias às determinações do Código também podem ser direcionados por telefone e e-mail no canal confidencial Compliance Helpline, gerido pela Liberty Mutual, nos Estados Unidos, mas com possibilidade de as tratativas serem conduzidas na língua portuguesa.

Além disso, há treinamentos obrigatórios para reforçar e certificar que os colaboradores têm ciência das diretrizes da política anticorrupção da Liberty Mutual. Adicionalmente, ao longo de 2016, foram promovidas campanhas globais de comunicação em compliance com foco no Código de Ética, privacidade dos dados dos clientes e oferta de recebimento de presentes e brindes.

Gestão empresarial

Desde 2013, as diferentes empresas do Grupo Liberty Mutual adotam o Liberty Management System (LMS), um sistema de gestão baseado em melhoria contínua e eficiência que conta com a aplicação de conceitos, metodologias e ferramentas de gestão de negócios atrelados à mudança de pensamento e comportamento. Desenvolvido segundo as mais modernas metodologias de gestão (como Lean, Six Sigma, Customer Experience e Design Thinking) e adaptado em acordo com as culturas/particularidades locais, o LMS contempla um método robusto e completo de ferramentas de diagnóstico e solução de problemas para assegurar a capacidade e a agilidade da Liberty Seguros em alcançar seus objetivos estratégicos.

Para isso, os líderes contam com apoio de uma consultoria interna que, por um período, muda-se para a área de negócio e realiza, em conjunto com todo o time, um mergulho na estratégia, nos processos e na gestão da área para orquestrar o processo de transformação. A área de negócios é protagonista e participa ativamente, realizando diagnósticos e desenhando soluções que visam melhorar a experiência do cliente, a eficiência nos processos, o engajamento da equipe e os resultados do negócio.

No fim da fase de implantação, para assegurar que as soluções sejam organizadas e sustentadas por meio de um completo mecanismo de melhoria, são utilizadas como parte das ferramentas o ciclo do PDCA (sigla do inglês Plan Do Check Act ou Adjust). No novo contexto, o líder já está mais preparado para gerir o planejamento, os processos e o desenvolvimento das pessoas.

Já para fomentar e ampliar esse movimento de transformação em toda a Companhia, há um grupo de funcionários criteriosamente selecionado para, entre outras atividades, engajar, capacitar e oferecer suporte aos líderes e às suas equipes nas iniciativas de adoção da cultura de reunião eficaz, identificação e implementação de melhorias e eliminação de desperdícios. Ao fim de 2016, eram 45 LMS Champions espalhados pelas áreas de negócio da Liberty Seguros.

Há ainda as reuniões de equipe, que ocorrem de forma periódica e em todos os níveis da Empresa. Elas são norteadas por um painel de gestão visual, que ajuda no monitoramento do desempenho e na identificação dos problemas. As informações começam a ser discutidas com os colaboradores em suas áreas e vão subindo pelos níveis da Organização até chegarem à reunião do CEO e seu corpo executivo. Assim, em um curto espaço de tempo, é assegurado o compartilhamento das informações e há agilidade na tomada de decisões, tanto operacionais quanto estratégicas.

Com esse mecanismo de melhoria contínua, a Liberty Seguros busca assegurar a adoção e o compartilhamento de oportunidades que proporcionem evolução no modelo de trabalho sob quatro perspectivas: Valor para o Cliente, Engajamento das Pessoas, Qualidade e Produtividade e Retorno Financeiro.

Em três anos, o LMS proporcionou a identificação de 17.443 melhorias, das quais 10.256 já foram implantadas.

Outra marca importante são as experiências de gemba – palavra em japonês que significa local onde as coisas acontecem –, denominadas Vá Ver e por meio das quais os funcionários saem de suas posições para conhecer/aprofundar um novo processo, entender um problema, ouvir as necessidades dos clientes ou conhecer uma melhor prática dentro e fora da Organização. Em 2016, foram 8.288 experiências.

Destaques do LMS

Redução nas horas/trabalho no fechamento contábil, de 18 para 8 horas por profissional, que impacta diretamente na qualidade de vida dos profissionais.

Por meio da implantação de uma melhoria no processo de gestão de reclamações, houve, no site Reclame Aqui, aumento de 44,4% para 52,6% no indicador dos clientes que voltariam a fazer negócios com a Liberty.

Aumento de R$ 2,2 milhões de produção com a utilização de WhatsApp para comunicação com corretores, de acordo com a Metodologia de Vendas.

Acréscimo de 15 p.p. em eficiência – de 56% para 71% – no processo de cobrança ao realizar a classificação de clientes de acordo com as reivindicações e probabilidade de cancelamento.

Programa Aplauso

Para incentivar a gestão com foco na melhoria contínua, a Liberty Seguros mantém o programa de reconhecimento Aplauso, em que cada líder, em conjunto com seu time, elege uma melhoria por seus bons resultados. Trimestralmente, cada Diretoria elege até três melhorias a serem encaminhadas ao Comitê do Aplauso, grupo composto de líderes de diferentes áreas e que reúnem competências variadas para avaliação. Esse Comitê escolhe as três melhores da Companhia, com base no resultado financeiro, na produtividade obtida, no engajamento alcançado, no impacto à experiência do cliente e no caráter inovador da melhoria.

Ao fim de cada ano, após esses três níveis de reconhecimento, que possuem diferentes recompensas e ocorrem trimestralmente, o CEO e seu corpo executivo selecionam as três melhorias mais expressivas do período. Os escolhidos participam de um evento de premiação e têm um fim de semana de programação cultural desfrutado com acompanhante.

Estratégia

A Liberty Seguros mantém estratégia ancorada em três pilares – Portfólio diversificado, Experiência excepcional de clientes e corretores e Experiência excepcional de funcionários – e atua com base nas prioridades: Trabalhar com ética, Rentabilidade e Crescimento. Dessa forma, tem como meta ser, cada vez mais, uma marca líder, associada à prestação de serviços diferenciados a todos os clientes e parceiros. A ambição é continuar posicionada entre as três mais conhecidas do mercado de seguradoras independentes. Para isso, desenvolve ações para que os segurados tenham conhecimento e utilizem todo o potencial de suas apólices, incluindo serviços e benefícios adicionais, por exemplo, a busca do veículo para revisões e as assistências fitness e nutricional. Nesse contexto, as principais fortalezas da Empresa são Atendimento Excepcional e Pessoas, para os quais são direcionados continuamente investimentos expressivos.

Com portfólio majoritariamente formado por Auto, cuja representação era de mais 80% ao fim de 2016, a Liberty Seguros tem apostado em outros segmentos para melhorar a composição de sua carteira, principalmente nos ramos Vida (individual e em grupo), Residência e Pequenas e Médias Empresas (PME). Para isso, oferta seguros com coberturas bastante específicas para atender às demandas e às necessidades de nichos variados, com o objetivo de atingir uma relação de 76%/24% para Auto e Demais Produtos.

Além disso, a Empresa já consolidou operações como a venda de seguros via telemarketing, alcançou maior penetração em contas Affinity e em cooperativas e busca a expansão de negócios em mercados-chave, como a região Sul do País.

As principais fortalezas da Empresa são Atendimento Excepcional e Pessoas

Expansão

Entre as estratégias de expansão desenhadas pela Liberty Seguros está a ampliação de sua presença na região Sul do Brasil, onde a Companhia superou a marca de R$ 1 bilhão em receitas em 2016. A atuação de 20 filiais faz da Liberty uma das seguradoras com maior capilaridade nessa região, que responde por quase 40% da produção da Empresa.

A Companhia é a primeira no ramo de automóveis em Santa Catarina, a quarta no Paraná e a quinta no Rio Grande do Sul. Tudo isso se consolida em razão das parcerias com os corretores de seguros, uma relação estreita e muito forte, que contribui decisivamente para o sucesso da Liberty na região Sul.

A Empresa ampliará ainda sua presença em outras regiões importantes do País já em 2017, por meio da abertura de duas novas filiais: uma em Ipatinga (MG) e outra em Feira de Santana (BA). Serão alocados nove gestores para essas regiões, além de diretores remotos, que farão trabalhos de prospecção de clientes.

Princípios para Sustentabilidade em Seguros (PSI) G4-15

Com base no entendimento de que as questões ambientais, sociais e de governança são a base de todo negócio e que a sustentabilidade será o único caminho para o desenvolvimento, a Liberty Seguros se tornou signatária em 2015 e renovou em 2016 o compromisso com os Princípios para Sustentabilidade em Seguros (PSI, na sigla em inglês). A ação é voluntária e foi desenvolvida pela Iniciativa Financeira do Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Unep FI, na sigla em inglês). O objetivo é fornecer ferramentas para reduzir riscos, criar soluções inovadoras e melhorar o desempenho dos negócios na indústria de seguros mundial, contribuindo para a sustentabilidade ambiental, social e econômica.