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Pessoas
A Multiplus entende o papel pioneiro de seus funcionários para o alcance dos objetivos de negócio e, por isso, investe fortemente na gestão de pessoas. Os esforços nesse âmbito são direcionados pelos Valores e pelos objetivos estratégicos da companhia.
Todo o trabalho dos anos anteriores de definição de uma cultura organizacional, das competências da empresa e da formação de jovens profissionais garantiu bases sólidas para a evolução, em 2012, de diversas iniciativas voltadas para aumento de engajamento e desempenho. Entre elas, destacam-se o processo de avaliação de desempenho, a organização de encontros com executivos, a comemoração de conquistas importantes e a comunicação interna clara e frequente.
A promoção da qualidade de vida também mereceu destaque no ano, com o lançamento do Programa Equilíbrio. Sendo já um dos focos de atuação prioritários em 2013, o programa reúne iniciativas como: vacinação contra a gripe, oferta de frutas no escritório, implantação do horário flexível, realização de exames preventivos de glicemia e pressão, mapeamento de nível de estresse, orientação postural e convênio com academias da região.
Práticas já bem sedimentadas na companhia – entre elas a constante capacitação de funcionários e a remuneração competitiva com o mercado baseada em meritocracia – foram mantidas. Essa consistência e contínua evolução da gestão de pessoas é refletida nos resultados de pesquisas e termômetros de clima realizados periodicamente. Em 2012, a pesquisa teve índice de favorabilidade geral de 74%, um crescimento de 7 pontos percentuais em relação ao ano anterior. E apontou ainda uma percepção importante: mais de 80% dos funcionários veem o futuro da Multiplus com otimismo e a consideram um excelente local para trabalhar.
Marca
Gerar reconhecimento da marca tem sido um dos principais objetivos da Multiplus nesses três primeiros anos de operação. Inicialmente, a comunicação institucional tinha como foco explicar, de forma direta e clara, como funcionava esse modelo inédito de rede de coalizão.
Com a definição da nova logomarca em 2011, uma série de desdobramentos para a gestão de marketing foi empreendida ao longo de 2012 – e continuará evoluindo nos próximos anos – para transformar esse reconhecimento da marca em preferência e desejo de compra. Uma das iniciativas importantes nessa área, em 2012, foi a definição de uma nova linguagem, explicitada na campanha lançada em outubro.
A companhia passou do discurso “acumule pontos em diversos lugares e reúna-os para trocar mais rapidamente por aquilo que deseja” – fundamental para a compreensão do modelo de negócios em um primeiro momento – para o tema “troque seus pontos por momentos que você não troca por nada”. Veiculada nos principais meios de comunicação on e off-line, a campanha trouxe de forma emotiva e divertida experiências que os participantes podem viver com seus pontos Multiplus.
Dentro da campanha, a Multiplus realizou uma ação que merece destaque: o sorteio de 20 milhões de pontos. Ao juntar ou trocar pontos, os participantes ganhavam cupons para concorrer a 20 sorteios de 1 milhão de pontos. A promoção valorizava ainda alguns dos parceiros – Accor, Droga Raia, Ipiranga, Oi, Pontofrio.com, TAM Fidelidade e Sky – nos quais o participante aumentava suas chances em 10 vezes. O hotsite da ação oferecia, inclusive, sugestões de o que fazer com 1 milhão de pontos, gerando ainda mais interesse dos participantes.
Para 2013, as iniciativas devem manter essa mesma temática e explorar cada vez mais as mídias on-line, tendo sempre como foco o público-alvo da Multiplus.
Conhecimento
Compreender o comportamento dos participantes e o impacto positivo da Multiplus nos negócios de seus parceiros – esses dois objetivos relevantes para a estratégia da companhia – passam obrigatoriamente pela geração de conhecimento a partir de informações trabalhadas com qualidade e agilidade.
Nesse campo, a Multiplus colecionou conquistas em 2012, com diversos projetos de alto valor. Para conhecer melhor os participantes, iniciou-se um processo de qualificação da base de dados. Até agora, foi concluída a primeira fase de limpeza e atualização do banco de informações. De forma ainda pontual, foi possível inclusive desenvolver ações segmentadas com base no comportamento de compra de alguns grupos de participantes por meio de ofertas direcionadas. Para os próximos anos, a proposta é implantar sistemas que automatizem grande parte desse trabalho, permitindo a ampliação da iniciativa.
Uma frente relevante de atuação para garantir a satisfação dos participantes é o call center. Em 2012, essa atividade foi incorporada integralmente pela Multiplus – que até então dividia a gestão com a TAM – e aprimorada por meio de uma série de iniciativas, como a melhora na qualificação dos atendentes, a implantação da pesquisa de satisfação no atendimento automático, a criação de um atendimento diferenciado para uma parcela dos participantes que utilizam a rede regularmente, o acompanhamento periódico dos gestores da Multiplus – levando a cultura e os valores da companhia para todos os atendentes –, o envolvimento de funcionários como ouvintes em ligações atendidas pelo call center e o contato próximo com as demais áreas para rapidamente fornecer informações (desde problemas técnicos a campanhas de marketing).
Além disso, a Multiplus também implantou o atendimento via redes sociais – inicialmente em Facebook e Twitter, o que garante agilidade no esclarecimento de dúvidas e aproxima a marca de seus participantes.
O aprimoramento do nível de conhecimento sobre participantes tem como objetivo final alcançar o que se chama next best offer: apresentar a cada um a oferta mais adequada ao seu perfil, que ao mesmo tempo atenda a um desejo de consumo, surpreenda pela assertividade e gere engajamento na rede. Planeja-se, inclusive, desenvolver novos produtos que atendam essa diversidade de segmentos entre os participantes.
Na ótica de gerar valor aos parceiros por meio de conhecimento, muito se avançou em 2012. A Multiplus implantou os chamados dashboards, que apresentam gráficos e relatórios on-line para apoiar e agilizar a tomada de decisão. Atualmente já são monitorados os resgates on-line, as cargas de acúmulo e de resgate nos principais parceiros, os cancelamentos, os cadastros por parceiros de origem e as transações com suspeita de fraude. Todas as informações podem ser visualizadas em aparelhos de TV na sede ou nos computadores dos funcionários.
Esse projeto, no entanto, está apenas começando. Entre os próximos passos estão a ampliação de aspectos monitorados e o desenvolvimento de dashboards específicos para smartphones, voltados para o suporte de equipes comerciais em campo.
Tecnologia da Informação
Sistemas robustos e confiáveis de Tecnologia da Informação (TI) contribuem para a sustentação ao crescimento do negócio Multiplus, em itens como segurança das operações, a agilidade no processamento de dados e construção de relatórios e a melhoria de canais de relacionamento com participantes e parceiros. Dessa forma, o investimento em TI é fundamental para sustentar os três pilares do planejamento estratégico da Multiplus.
O ano de 2012 ficou marcado como um ano de consolidação e fortalecimento da infraestrutura de TI, que com essas iniciativas está preparada para o crescimento esperado nos próximos anos. Um projeto de destaque no período foi a implantação do segundo fator de autenticação (2FA). Consiste em um processo no qual o participante, após digitar sua senha para o resgate de pontos, recebe um código de confirmação via SMS ou chamada telefônica que precisa ser digitado para completar a operação.
Esse projeto é muito relevante para o combate a fraudes, uma vez que dificulta muito a ação de criminosos: não basta o envio de e-mails fraudulentos para capturar senhas, pois para efetuar a operação seria necessário fraudar também a linha telefônica cadastrada pelo participante no site da Multiplus.
Outro projeto iniciado, mas ainda em andamento, é a reformulação do site da Multiplus. Em 2012, a página ganhou novo visual, alinhado à nova marca e linguagem da companhia. Já para o próximo ano, estão previstas melhorias na navegabilidade e nas áreas restritas a participantes, facilitando a gestão de pontos.
Nessa mesma linha de evolução constante, a tecnologia da informação teve papel fundamental na construção de painéis de controle operacionais e de negócio (dashboards), que aprimoraram os controles da companhia e garantiram melhor avaliação preditiva para volumes de faturamento e de resgates. Essa linha de construção e tratamento de informações gerenciais fundamentais é essencial para apoiar as estratégias de negócio e as ações táticas envolvidas (ações de Business Intelligence). Para 2013, está previsto ainda o início de um programa de ampliação da capilaridade para o acúmulo e resgate de pontos que visa, em breve, permitir aos participantes transacionar pontos Multiplus em um cenário de maior mobilidade (máquinas de POS, celulares).