Tão importante quanto todos os demais elos da cadeia, o consumidor final é uma peça fundamental para que o ciclo varejista se feche. O Walmart Brasil acredita ter um papel importante em disseminar informações para que seus clientes adotem iniciativas que ajudem a tornar o planeta mais sustentável, por meio de um consumo responsável, por exemplo, com a destinação correta de resíduos. Um público cada vez mais engajado em reduzir o impacto ambiental é fundamental para que as próximas gerações possam viver em um mundo cada vez melhor.
Por ter um contato tão próximo com o consumidor final, o Walmart tem a oportunidade de informar e engajar a sociedade para uma vida mais sustentável e saudável. Uma vez que o mundo está cada vez mais ligado em redes, o Walmart lançou uma plataforma virtual para se aproximar dos seus consumidores. Por meio do perfil corporativo do Walmart no Facebook, o internauta pode conhecer mais sobre a empresa e até conversar diretamente com a companhia por meio do botão Posso Ajudar?, que conecta o consumidor à Central de Atendimento ao Cliente. Somados os perfis das bandeiras nas redes sociais, o total de fãs e seguidores alcançou a casa de mais de 1 milhão no fim de 2013.
As mídias sociais também foram uma das plataformas usadas pela nova campanha de marketing institucional, Quem economiza, realiza, cujo foco era traduzir para o consumidor o que é, na prática, o conceito do Preço Baixo Todo Dia (PBTD) e como isso pode gerar benefícios para os clientes. Para tangibilizar esse conceito, a campanha conta histórias reais de brasileiros cujas aspirações puderam se tornar realidade graças à economia praticada no dia a dia. A campanha contou com uma fanpage que reuniu histórias reais de clientes e com espaço aberto para a exposição de novas iniciativas por parte dos usuários. Além dos meios on-line, a campanha usou mídias tradicionais, como TV, rádio e jornal.
O Walmart Brasil monitora as manifestações realizadas nos perfis. Por exemplo, as críticas feitas por organização de moradores da região de Alphaville, na Grande São Paulo, em relação ao estacionamento das lojas Walmart e Sam's Club motivaram a empresa a evidenciar as medidas tomadas para sanar os problemas. Como resultado, houve imediatamente um incremento nas manifestações positivas em relação ao Walmart e também elevação nas vendas nas lojas.
Esse processo está presente em toda a operação da companhia, em especial na missão de atender o cliente de forma sempre melhor – oferecendo um Atendimento UAU. A expressão dá nome a um programa de capacitação que envolveu 100% dos funcionários das lojas da rede no País e visa garantir e ampliar a satisfação
dos clientes.
Em 2013, o programa focou o tema Técnicas de retenção e argumentação com os clientes. Com base nas reclamações registradas nas lojas e na Central de Relacionamento com o Cliente (CRC), foram apuradas 53 principais demandas de consumidores que podem causar dúvidas nos atendentes. Para sanar dúvidas, foi desenvolvido um material impresso para utilização nas reuniões de piso, que acontecem diariamente nas lojas, e para consulta dos colaboradores.
A empresa reformulou o programa Atendimento Nota 10, que reconhece os funcionários que prestaram bom atendimento aos clientes. Os materiais de divulgação estimularam os clientes a utilizarem os canais de contato, como 0800 ou 4020-5050. A ação resultou em acréscimo de mais de 300% nos elogios aos funcionários. Os 6 trabalhadores mais bem pontuados receberam uma viagem aos Estados Unidos para conhecer a sede da companhia, em Bentonville.
Ao longo de 2013 a empresa trabalhou para tornar as três regionais da Central de Relacionamento em uma única, em São Paulo, processo que visa captar sinergia e agilidade na resposta às demandas dos consumidores. Esse trabalho foi feito com base em uma análise das demandas para avaliar o sentimento do cliente em suas expectativas não atendidas por meio da identificação de palavras-chave utilizadas pelos clientes. Com base nesse material, o Walmart lançou os 10 compromissos Walmart com o cliente, que está previsto para ser lançado em 2014.
| Indicadores de atendimento ao cliente | 2013 | 2012 | Variação (%) |
|---|---|---|---|
| Contatos recebidos | 635.014 | 760.713 | (16,50) |
| Atendimento humano | 313.297 | 365.769 | (14,30) |
Telefone (0800) |
273.772 | 330.723 | (17,20) |
|
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21.973 | 21.736 | 1,00 |
Redes sociais |
9.687 | 3.636 | 166,40 |
Outros |
7.865 | 9.674 | (18,70) |
| URA (atendimento eletrônico) | 321.717 | 394.944 | (18,54) |
| Reclamações | 40.025 | 44.982 | (11,00) |
| Coeficiente de reclamações* | 11,5 | 12,8 | (1,3) |
Para discutir os problemas com relação aos serviços prestados pela bandeira Bompreço, na Bahia, a empresa criou um Comitê de Clientes, formado por 15 membros por unidade selecionados com base em uma triagem nas reclamações registradas na Central de Relacionamento. O Comitê realiza reuniões a cada 45 dias para discutir como melhorar o atendimento ao cliente nas lojas. Por meio do Comitê, as bandeiras Bompreço implantaram mudanças como a substituição da massa utilizada no pão francês e a troca de fornecedores de carne de charque. A proposta foi tão bem-sucedida que, além de permanecer por mais 1 ano, mais 20 Comitês serão implantados em lojas escolhidas para a melhoria dos resultados.
Além dos Comitês, a empresa criou uma célula específica para acompanhar casos de sinistros ocorridos nos estacionamentos das lojas, como o choque entre veículos. A introdução de um sistema informatizado e a formalização de etapas a serem seguidas pelos gerentes das unidades permitiram reduzir o prazo de solução dos casos em 80%, de 140 dias para 24 dias. Além disso, a medida representou uma economia de R$ 3,6 milhões no ano para o Walmart. O backlog (acúmulo) de casos foi reduzido de uma média de 3.000 para 600.
Brigadas de Validade é o nome que a rede dá aos membros do grupo de funcionários que retiram das gôndolas, em tempo correto, todos os itens cuja validade expirará ou que estão fora dos padrões adequados para a venda. Um grande avanço aconteceu em 2013 com a implantação de um sistema automatizado que usa radiofrequência para fazer as inspeções, permitindo um acompanhamento das datas de recolhimento dos produtos. Isso possibilitou um aumento de 20 pontos percentuais na execução semanal das verificações. Em 2013 foi introduzido também o bloqueio automático nos check-outs (frente de caixas) de produtos recolhidos pelo mercado. Isso reduz o risco de comercialização de alimentos e não alimentos com risco à saúde e à segurança de clientes.
Houve ainda o aprimoramento no controle do descarte de produtos perecíveis sem condições de consumo para que não sejam comercializados ou acessados por consumidores. Passou-se a exigir, das empresas responsáveis pela coleta (homologadas pelo Walmart Brasil), o fornecimento de dados quantitativos e qualitativos sobre a disposição, assegurando sua adequação.
O Movimento Empresarial pelo Desenvolvimento Econômico da Mulher completou dois anos de vida com uma importante virada: está na fase final para se tornar uma entidade jurídica. A partir da conclusão do processo, a associação contará com estatuto, código de conduta e regimento interno. Mais de 40 empresas brasileiras integram o Movimento, que mantém canais de comunicação na internet, incluindo site, canal no Youtube e perfis no Twitter e no Facebook. Neles podem ser acessados conteúdos relevantes sobre os temas pertinentes à ação, que trabalha com foco em quatro metas:
Durante a comemoração dos dois anos, que contou com um evento que promoveu vários debates sobre o tema, foram lançadas duas publicações: Investimento a Favor da Inclusão, do Instituto Walmart em parceria com o GIFE e disponível aqui, e O Guia de Boas Práticas Empresariais, que compila exemplos de empresas signatárias com o intuito de valorizar o público feminino e sua inclusão no mercado de trabalho – disponível aqui.
Em 2013 foram divulgados os resultados da pesquisa on-line sobre imagem da mulher nos meios de comunicação realizada pelo Movimento Mulher 360. Dentre os pontos levantados pela pesquisa destaca-se a necessidade de acabar com os estereótipos e de valorizar a diversidade feminina nas peças: mais de 70% dos respondentes afirmaram sentir falta de variações de tipos de mulheres nas propagandas, enquanto 71% concordaram que as propagandas ainda precisam mudar muito para mostrar como elas realmente são.
O Instituto Walmart trabalha com três causas prioritariamente para alcançar sua missão de promover o autodesenvolvimento para as pessoas viverem melhor, que são: Juventude e Trabalho, Desenvolvimento Local e Geração de Renda. Para alcançar esse objetivo, o Instituto trabalha com várias entidades das diferentes esferas da sociedade brasileira.
Além de realizar ações com a comunidade, o Instituto promove internamente o engajamento dos funcionários para atuarem de forma voluntária nas regiões onde as lojas operam. Para os escritórios e as lojas, o Instituto trabalha promovendo o Dia na Comunidade, em que durante um dia os funcionários voluntários são estimulados pela empresa a prestar serviços em favor de organizações sociais. Em 2013, mais de 7 mil participaram da ação em maio realizando mais de 400 atividades em prol de comunidades onde as lojas, os centros de distribuição e os escritórios da empresa estão presentes. As lojas trabalham também com um Calendário Anual de Boas Ações, que reúne várias datas comemorativas como mote para as ações de voluntariado, por exemplo, coleta de materiais como agasalhos, alimentos e material escolar para distribuir na comunidade local. Desde 2006, os funcionários participam de iniciativas com Bancos de Alimentos, como o Mesa Brasil do Serviço Social do Comércio (Sesc) e o Banco de Alimentos do Rio Grande do Sul. A ação consiste na separação e doação de produtos que estão em condição de consumo, mas fora do padrão de comercialização. Em 2013, mais de 900 toneladas foram distribuídas pela rede de lojas, o que equivale a 3,6 milhões de refeições.
O Instituto fomenta ainda o Fundo de Emergência, por meio do qual os profissionais do Walmart podem contribuir com – ou acessar se necessário – um fundo de apoio para funcionários. Eles autorizam voluntariamente uma doação mensal, e os recursos acumulados são empregados em favor de colegas de trabalho no caso de ocorrência de calamidade pública, estado de emergência ou acidentes coletivos provocados por eventos extremos. Em 2013, foram arrecadados R$ 186,5 mil, e 88 colaboradores acabaram favorecidos.
Para contribuir com o debate nacional acerca das principais causas que o Instituto Walmart apoia, a organização busca compartilhar todo o conteúdo gerado dentro da sua operação. O Instituto realizou ao longo de 2013 quatro fóruns para compartilhar esse conteúdo. Foram eles:
Seminário Internacional de Segurança Alimentar e Nutricional: Sustentabilidade e Combate à Fome | Realizado em Salvador (BA), o encontro discutiu experiências relativas aos temas em todo o mundo. O evento reuniu 350 pessoas, entre representantes de governos, empresas e organizações sociais, e teve a parceria do Serviço Social do Comércio/Mesa Brasil e da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado da Bahia. Para saber mais, clique aqui.
Inspiração – Cooperativas de Catadores: Construindo Soluções para o Futuro | O lançamento da publicação contou com a participação de mais de 150 pessoas, reunidas em São Paulo (SP). Nos materiais estão descritas as boas práticas da Rede Cata Vida de Sorocaba (SP), da Cooperativa Futura de São José dos Campos (SP) e da Cooperativa de Agentes Ecológicos de Canabrava de Salvador (BA), bem como apresentados os desafios e as oportunidades para o setor no País. A iniciativa contou com a parceria do Programa Cata Ação, do Movimento Nacional dos Catadores de Materiais Recicláveis e da Giral Viveiro de Projetos. Os vídeos com as experiências podem ser conferidos aqui. Para saber mais, clique aqui.
Mapa de Soluções Inovadoras | Um evento em São Paulo marcou o encerramento do ciclo de encontros. Ele reuniu mais de cem convidados – entre especialistas, empresários, investidores e estudantes – para discutir a prática de empreendedores sociais com experiências bem-sucedidas. A iniciativa do Instituto Walmart e da Ashoka acontecia desde 2011 com o propósito de discutir conceitos, tendências e experiências na área. A programação incluiu uma retrospectiva da série, a apresentação de casos de empreendedorismo feminino no Brasil e o lançamento de duas publicações: Negócios Sociais e Inclusivos – Descobertas e Aprendizados e Negócios Sociais e Inclusivos no Brasil – Três Histórias um Caminho, disponíveis no site do Instituto Walmart.
Investimento a favor da inclusão – Equidade para mulheres e meninas | Em sociedade com o Instituto GIFE, parceiro na tradução e no lançamento dos indicadores, o Instituto Walmart apresentou o guia Investimento a favor da inclusão – Equidade para mulheres e meninas, do projeto Grandcraft, iniciativa do Foundation Center (EUA) e do European Foundation Centre. O guia traz orientações a empresas, institutos e fundações que chamam a atenção para a inclusão de mulheres por meio do investimento social. A versão nacional traz, além da descrição de práticas e indicadores para o apoio à equidade de gêneros, três experiências de organizações nacionais: Fundo ELAS de Investimento Social, Instituto Avon e Fundação Tide Setubal. Para saber mais, clique aqui.
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Institucional
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Juventude e Trabalho
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Geração de renda
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Desenvolvimento local
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Ações na comunidade
Como parte da sua atuação na causa pela Juventude e Trabalho, o Instituto mantém a Escola Social do Varejo (ESV), criada em 2010 e que já formou mais de 5 mil jovens, com idades entre 16 e 29 anos, entre os quais 80% conseguiram oportunidades no mercado de trabalho. A Escola capacita jovens para trabalharem no varejo e para a vida profissional. Todo currículo foi desenvolvido pensando em fortalecer as competências dos jovens para o primeiro emprego e também para sua permanência e ascensão profissional. Em 2013, a ESV aconteceu nas cidades de Barueri (SP), Porto Alegre (RS), Curitiba (PR), Salvador (BA) e Recife (PE) e certificou 587 jovens.
O sucesso da ação no País motivou a sua replicação em outras nações latino-americanas. Assim, a ESV já está em andamento também na Argentina e no Chile. O avanço é fruto de uma parceria entre a Fundação Walmart dos Estados Unidos e a International Youth Foundation (IYF), com apoio do Instituto Walmart (IWM) e do Instituto Aliança (IA), responsáveis pelo programa no Brasil.
Como parte do pilar de desenvolvimento local, o Instituto Walmart coordena o programa Bombando Cidadania no Recife (PE) com o intuito de promover melhorias locais sustentáveis no bairro Bomba do Hemetério. Como parte do projeto, o Instituto Walmart criou em 2013 um canal de financiamento colaborativo (crowdfunding) em parceria com o Portal Impulso. Nele, microempreendedores ou grupos culturais apresentaram, por meio da página virtual, seus projetos e a meta de recursos a serem obtidos para colocá-los em prática. No ano, cinco iniciativas candidataram-se ao apoio, das quais quatro foram bem-sucedidas (veja boxe abaixo).
Parte do trabalho de desenvolvimento local visa justamente fortalecer o potencial turístico da região. Para isso, o Instituto fomentou a participação, pelo terceiro ano seguido, no Festival Delícias da Comunidade, promovido pela Prefeitura Municipal do Recife, que divulga o potencial turístico das localidades por meio de seus pratos típicos e sua cultura local. Destaque também para a inclusão do Terreiro Ogbon Obá, do Polo Cultural da Bomba do Hemetério, no roteiro turístico Saboreando Mãe África, da agência Loa Turismo de Experiência, cuja proposta é valorizar a gastronomia local com influência africana.
Como parte das atividades também foi oferecido um curso de inglês com 210 horas de duração para 15 agentes da cultura e do turismo local, como preparação para a recepção a turistas, especialmente no período da Copa do Mundo. A iniciativa foi viabilizada pelo programa Pronatec Copa, dos Ministérios do Turismo e da Educação. Em meados do ano, a prefeitura do Recife confirmou a instalação de um Centro de Atendimento ao Turista (CAT) na região.
Além do potencial turístico, o programa também visa capacitar jovens da região. Em 2013, cerca de 20 jovens participaram do curso de mosaicos criativos, oferecido pelo Instituto de Assessoria para o Desenvolvimento Humano (IADH). Afora capacitar para um novo ofício, o curso serviu como ponto de partida para a realização de intervenções urbanas no bairro, com o auxílio de voluntários da ONG Habitat para a Humanidade Brasil (HPH Brasil). Outra intervenção foi o projeto Colorindo a Bomba, que incluiu a pintura da Rua Arapixuma, onde se encontra a sede do Reisado Imperial, agremiação tradicional de Pernambuco. O trajeto é um grande atrativo para os turistas por reunir moradias típicas e artistas e por proporcionar uma bela visão panorâmica do bairro. Outros oito atrativos culturais, que fazem parte do Roteiro Turístico da Bomba, foram selecionados para receber cores novas. A ação teve a parceria da empresa Iquine, que fez a doação das tintas e ofereceu um curso de pintores imobiliários para cinco moradores da Bomba, que passaram a ser multiplicadores na comunidade.
Financiamento Colaborativo Reforma da Cia da Beleza | Silvia Moura trabalha com beleza há 22 anos e, no início de 2013, abriu seu próprio salão na Bomba do Hemetério. Com o financiamento colaborativo investiu na melhoria de estrutura física. Para saber mais, clique aqui.
Minha empresa de roadie | Cleones José, apresentador do programa Vozes da América na rádio comunitária Seu Bomba, angariou recursos para constituir uma empresa de roadie (profissional que carrega equipamentos e executa a montagem dos aparelhos de som em shows). Para saber mais, clique aqui.
Chocolates que geram renda | Antonio Francisco, presidente da Criarte (Associação de Artesanato e Trabalho Manual), depois de um curso do Senac, passou a vender chocolates para gerar renda. Os recursos pleiteados visavam à compra de uma balança eletrônica para diminuir o desperdício, aumentar a produção e ampliar as vagas de trabalho.
Botão de Flor | A jovem Raiane realizou um evento beneficente na comunidade para divulgar novas coleções da sua grife e, na época, arrecadou alimentos para uma creche da região. Para saber mais, clique aqui.
Há cinco anos o Walmart trabalha para criar desenvolvimento local na região amazônica por meio do Programa de Apoio à Implementação da Floresta Nacional (Flona) do Amapá. O ano de 2013 foi especialmente vitorioso, pois finalmente foi aprovado o Plano de Manejo para a região, desenvolvido pelo Instituto Walmart, pela Conservação Internacional (CI-Brasil) e pelo Instituto Chico Mendes de Conservação da Biodiversidade (ICMBio). Com isso, a Flona do Amapá torna-se apta para a concessão florestal e o manejo florestal comunitário. A Floresta Nacional torna-se, portanto, mais um vetor do desenvolvimento econômico do Estado e do Brasil.
A Caravana do Instituto Walmart é uma iniciativa que visa criar mobilização comunitária por onde quer que passe. No seu módulo itinerante, a caravana promove a articulação de parcerias e disseminação da solidariedade. Trata-se, na prática, de um palco onde as ações desenvolvidas por organizações da sociedade civil, movimentos e redes ganham o holofote para que as próprias comunidades conheçam o que essas entidades têm a oferecer. Nos dois primeiros anos de atividade, a Caravana percorreu 8 capitais, envolvendo mais de 300 instituições nos encontros presenciais onde foram discutidas propostas de mobilização e construção de parcerias. Em 2013, a caravana percorreu 8 cidades: Rio de Janeiro (RJ), Salvador (BA), São Paulo (SP), Fortaleza (CE), Recife (PE), Curitiba (PR), Aracaju (SE) e Porto Alegre (RS). O projeto, que conta com a parceria do Sesc, atraiu 261 organizações sociais e 343 pessoas. No programa de formação, os participantes refletiram sobre suas práticas, sua missão e seus valores e pensaram em propostas de intervenção social para as comunidades onde atuam.
Com a parceria da organização Aliança Empreendedora, o Instituto lançou um projeto de seleção de pequenos negócios geridos por mulheres para a participação em 4 encontros de capacitação, com duração de 8 horas cada. Das 120 empreendedoras que participaram, foram selecionadas 30 empresárias – formais ou informais e com negócios cujo faturamento anual máximo é de R$ 240 mil – das classes C, D e E. As capacitações trabalharam temas como autoimagem, liderança, visão de mercado, gerenciamento de produção, repertório de experiências e construção de redes. Paralelamente, as empreendedoras participavam de um concurso em que deveriam responder como investiriam R$ 5 mil para ampliar ou qualificar seus negócios. Três participantes foram escolhidas para receber essa quantia e aplicá-la em suas atividades.
