Para assegurar a qualidade de atendimento e consequente satisfação dos clientes, contamos com uma estrutura de Customer Relationship Management (CRM) que se relaciona com todas as demais áreas, o que permite o recebimento de dados e informações que, organizados, mensurados e padronizados, subsidiam ações comerciais e de relacionamento com clientes. O modelo confere maior assertividade no lançamento de produtos, direcionamento na abordagem comercial e melhor experiência do cliente no relacionamento no dia a dia.
Para ampliar o conhecimento sobre os clientes, o CRM conduz o projeto Visão Única de Clientes, que, por meio de estruturação e análise de um conjunto de informações, revela preferências, comportamentos e tendências que norteiam estratégias comerciais e de relacionamento.
Com base em bancos de dados digitais e modelos estatísticos de análise comportamental e do ciclo de vida do cliente, entre outras ferramentas, obtemos uma visão individual que inclui dados de cadastro, informações transacionais e sobre cartões de crédito e outros, permitindo alinhamento entre as metas de vendas e as reais necessidades dos clientes.
Nossos sistemas integrados possibilitam maior assertividade no lançamento de produtos e eficiência na abordagem comercial
Utilizamos sistema de gerenciamento que revela informações precisas e relevantes para melhorar cada vez mais nosso relacionamento com o cliente
Produtos sob medida
Mantemos Comitê Executivo e Comissão de Produtos e Serviços que, com os gestores, avaliam a oportunidade e viabilidade financeiras e operacionais das propostas de criação e alteração e respectivo acompanhamento do desempenho dos produtos e serviços.
Também contamos com o apoio do Comitê Executivo de Inovação (Cein), responsável pela deliberação de iniciativas de inovação, alinhadas às diretrizes estratégicas, para colocar à disposição modelos de negócios, produtos, serviços, soluções e experiências de consumo diferenciadas aos clientes. Subordinados a esse comitê há polos estratégicos de inovação, como o inovaBra.
Exemplos que envolveram a participação de stakeholders externos são:
Grupo Bradesco Seguros
- Carteira Digital Bradesco Seguros
- Portal Bradesco Seguros – Acessibilidade
Bradesco Saúde
- Programa Meu Doutor
- Programa Entrega Direta de Órtese, Prótese e Materiais Especiais
- Programa Segunda Opinião Médica em Afecções da Coluna Vertebral
- Desconto Farmácia
Bradesco Capitalização
- Pé Quente Bradesco Amazonas Sustentável
- Pé Quente Bradesco O Câncer de Mama no Alvo da Moda
- Pé Quente Bradesco SOS Mata Atlântica
- Pé Quente Bradesco Projeto Tamar
Banco Bradesco
- Programa de Pesquisa de Segurança e Mobilidade com Alta Escalabilidade
- Mecanismos de detecção de fraudes em transações eletrônicas
- Sistema de captura de imagens
- Dispositivo para segurança em transações via assinatura digital
- Arcabouço de segurança baseado em SMS
- Novas tecnologias de interação e colaboração para integração de redes sociais nos contextos de transações financeiras
- Tecnologia Contactless
- Prova de vida por biometria
- Biometria de voz no internet banking e Telebanco
- Cartão transporte
Ouvidoria Bradesco
Temos como premissa garantir a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes e não clientes e, por isso, em 1985, criamos o Alô Bradesco, cinco anos antes do Código de Defesa do Consumidor, canal feito para receber e ouvir as manifestações de clientes e usuários. Também constituímos a área Gestão Alô Bradesco, que tem como missão assegurar a eficácia no tratamento das manifestações de primeira instância (SAC) levando em conta a clareza das informações prestadas e o contato efetivo com o manifestante.
Como canais de segunda instância de recorrência, temos duas Ouvidorias independentes: uma dedicada às manifestações de nossos clientes, que segue as determinações do Banco Central do Brasil (Bacen) e da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e outra para tratar de manifestações dos clientes da Bradesco Seguros, que respeita as normas da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) e da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Ambos os canais se destacam pelo pioneirismo na estruturação, na gestão e no tratamento de manifestações com consumidores. A Ouvidoria do Grupo Bradesco Seguros completou 13 anos de atividades e a nossa Ouvidoria, 11 anos de atuação, ou seja, são anteriores às resoluções de órgãos reguladores que instituíram essa ferramenta de relacionamento com clientes no Sistema Financeiro Nacional (SFN).
Nossa Ouvidoria tem a missão de representar o cliente com imparcialidade, transformando a reclamação em uma experiência que fortaleça seu relacionamento conosco e impulsione melhorias que gerem benefícios mútuos. Essa missão foi reforçada com a estruturação do Planejamento Estratégico da Ouvidoria, em que foram instituídos 15 objetivos estratégicos, 35 indicadores e 54 iniciativas que nortearão a atuação da Ouvidoria durante os próximos cinco anos.
Com base em levantamentos estatísticos e análises qualitativas, a Ouvidoria realiza a avaliação das causas-raiz que geraram as reclamações sobre nossos produtos e serviços. As áreas gestoras são convidadas a reavaliar a efetividade das ações dirigidas a corrigir as causas das reclamações para que não ocorram reincidências ou aumento do volume.
O canal também tem participação ativa nas Comissões de Produtos e Serviços e na Comissão de Ações Comerciais, além de manter processo de governança consolidado com reportes periódicos à Alta Administração. A Ouvidoria atua ainda em conjunto com as dependências e empresas ligadas para solucionar de forma definitiva o problema do cliente no menor prazo possível.
Em 2016 foi adotado o processo de Ouvidoria +, célula específica com fluxo desenhado para atender de forma ágil e eficiente às reclamações. Como resultado, no primeiro semestre, 57,2% dos clientes que recorreram ao canal obtiveram a resposta definitiva até o sexto dia útil, e 27,1% receberam resposta entre sete e oito dias úteis, uma antecipação ao prazo de dez dias úteis estabelecido pela Resolução nº 4.433/15, que regulamenta as ouvidorias. Também no mesmo ano, cerca de 98,6% dos clientes que submeteram sua reclamação ao canal tiveram seu problema resolvido de forma definitiva.
O trabalho também conta com o apoio de agentes regionais, chamados agentes de ouvidoria, que atuam desde 2012 nas principais regiões do País. Suas atividades foram reforçadas em 2016 com foco na melhoria do índice de resolutividade das reclamações.
Os clientes e usuários que manifestarem a necessidade de registro de eventuais reclamações com número de protocolo podem fazê-lo também nos canais de atendimento primário (agências, centrais transacionais e correspondente bancário). Eles recebem um protocolo de acompanhamento elegível para a Ouvidoria e informações sobre prazo de resposta de sua reclamação. Caso não concorde com a resposta, podem recorrer à Ouvidoria para reanálise do caso.
Em 2016, constituímos a Comissão de Acompanhamento de Conduta Corporativa (CACC), composta da Alta Administração, que tem por objetivo conferir maior integração e coordenação às ações relacionadas ao tema, tratando a causa-raiz de manifestações e reclamações capturadas nos canais e identificando, proativamente, ações capazes de mitigar a exposição ao risco de conduta.
Adotamos ainda o Programa de Compliance Concorrencial, por meio do desenvolvimento de Política e Norma específicas que visam ressaltar para os administradores, funcionários e colaboradores o atendimento às Normas de Defesa da Concorrência. O programa conta com o envolvimento direto da Alta Administração e de nossos representantes em entidades e associações de classe. Ele dispõe de um canal de denúncia exclusivo (concorrencial@bradesco.com.br) dedicado ao registro de prática ou suspeita de prática de condutas anticoncorrenciais.
Cinco anos antes da criação do Código de Defesa do Consumidor, lançamos o Alô Bradesco, canal dedicado a ouvir as demandas e necessidades dos clientes
OUVIDORIA DO GRUPO BRADESCO SEGUROS
O Grupo Bradesco Seguros implantou a Ouvidoria em setembro de 2003, adotando as normas estabelecidas pela Resolução nº 110, e foi reconhecida pela SUSEP em janeiro de 2005, por meio da Carta SUSEP/GABIN nº 011/2005, hoje pautada nas CNSPs nº 279/2013 e 337/2016. Em fevereiro de 2008, foi recebida pela ANS, por meio do ofício nº 10/2008/GGRIM/DIFIS, hoje pautada pela RN nº 323/2013, pela IN nº 2/2014 (DOU) e pela RN nº 395/2016.
Para estimular a melhoria contínua no relacionamento com o cliente, trabalhamos com o Prêmio Ouvidoria desde 2006, que reconhece os melhores exemplos da Cultura do Servir, destacando funcionários/colaboradores e áreas por meio de seus desempenhos em qualidade e senso de urgência.
De 2012 a 2016, a Ouvidoria do Grupo Bradesco Seguros foi reconhecida como uma das melhores do País no Prêmio de Ouvidorias Brasil, após o desenvolvimento do Planejamento Estratégico da Ouvidoria e sua revisão em 2015.
Todos esses estímulos reforçam o compromisso da Bradesco Seguros com prestar atendimento digno aos cidadãos. Os estímulos estão alinhados às diretrizes que envolvem nossa política de governança corporativa e compliance, garantindo a transparência e a confiabilidade das informações.
Em 2011, desenvolvemos o Planejamento Estratégico da Ouvidoria, que já passou por revisão no primeiro semestre de 2015.
Desde 2006, o prêmio ouvidoria do bradesco valoriza pessoas e áreas que se destacaram no atendimento das demandas dos clientes
Veja a seguir as metas da Ouvidoria Bradesco para 2017:
METAS 2017
Reduzir em 5% o tempo do prazo de resposta ao cliente dos canais BACEN, Procon e Ouvidoria 0800.
Aprimorar o Sistema SACL e ampliar suas funcionalidades para ganho de escala e performance.
Dar continuidade à disponibilização do 0800 do Procon aos demais Procons do Brasil (visando a um atendimento mais rápido e uma maior resolução nos pleitos dos clientes da Organização que buscam o órgão).
Ampliar em 10% a quantidade de agentes de Ouvidoria situados nas agências, os quais são os responsáveis pelo estreitamento do relacionamento com os Procons.
Integração
G4-13
Em comunicado aos Órgãos de Defesa do Consumidor (Procons) de todo o País, as Ouvidorias do Bradesco e do Grupo Bradesco Seguros absorveram integralmente, desde 8 de outubro de 2016, todas as demandas oriundas das empresas controladas pelo Banco HSBC Brasil e empresas da Seguradora HSBC Brasil. Essa integração envolveu as seguintes empresas:
Controladas pelo Banco HSBC Brasil e assumidas pela Ouvidoria Bradesco:
HSBC Bank Brasil S.A. – Banco Múltiplo
HSBC (Brasil) Administradora de Consórcio Ltda.
HSBC Corretora de Títulos e Valores Mobiliários S.A.
HSBC Leasing Arrendamento Mercantil (Brasil) S.A.
Banco Losango S/A – Banco Múltiplo
Controladas da Seguradora HSBC Brasil e assumidas pela Ouvidoria da Bradesco Seguros:
HSBC Capitalização (Brasil) S.A.
HSBC Corretora de Seguros (Brasil) S.A.
HSBC Seguros (Brasil) S.A.
HSBC Empresa de Capitalização (Brasil) S.A.
HSBC Vida e Previdência (Brasil) S.A.
