RELATÓRIO ANUAL 2013

Todos os elos que compõem a cadeia de negócios da Eternit são monitorados e valorizados para garantir a longevidade dos negócios. Tendo em vista seu interesse pelo desenvolvimento sustentável, a Companhia zela pela transparência em suas atividades. As relações com empresas concorrentes são conduzidas com ética e respeito, em concordância com a defesa de práticas justas e os requisitos legais. Não foram registradas em 2013 ocorrências de concorrência desleal, práticas de truste ou monopólio, nem aplicadas multas significativas ou sanções não monetárias resultantes da não conformidade com leis e regulamentos.

Informações ao consumidor GRI PR8 | PR9

A rotulagem de 100% dos produtos da Eternit segue os padrões estabelecidos pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e do Sistema de Gestão Integrado da Companhia. Os produtos fabricados com mineral crisotila têm orientações para a correta instalação e o adequado manuseio registradas em seus rótulos. Nenhum produto da Empresa está sujeito legalmente a inserir nos rótulos informações referentes à sua disposição.

Informações obrigatórias para rotulagem GRI PR3	Terceirização dos componentes	Conteúdo (substâncias)	Uso seguro	Disposição dos produtos
Tipo de produto
Mineral crisotila	Não	Sim	Sim	Não
Telhas e moldados de fibrocimento	Não	Sim	Sim	Não
Caixas-d'água de polietileno	Não	Sim	Sim	Não
Soluções construtivas	Não	Não	Sim	Não
Louças sanitárias	Sim	Não	Sim	Não
Telhas de concreto	Não	Não	Sim	Não
Metais para cozinha e banheiro	Sim	Não	Não	Não

A Eternit foi autuada em 2013 por suposto descumprimento de normas do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), que determinam que as caixas-d’água, necessariamente, devem ter avisos impressos de uso e manutenção corretos. A Companhia apresentou defesa evidenciando a improcedência da autuação, mas ainda não houve decisão. As demais empresas do Grupo não registraram ocorrências do tipo no ano. GRI PR4

Não foram recebidas em 2013 reclamações relativas à violação de privacidade e perda de dados de clientes nem multas por não conformidades com leis e regulamentos relativos a fornecimento e uso de produtos e serviços. GRI PR8 | PR9

Segurança do consumidor GRI PR1 | PR2

Para oferecer produtos que garantam a segurança e a saúde do consumidor, as diferentes situações a que os materiais podem ser expostos são avaliadas em simulação nos laboratórios das unidades fabris. A fábrica da Tégula em Atibaia dispõe de campo de prova, onde os produtos são mensurados ao longo do tempo para antecipar eventuais distorções ou riscos. O Sistema de Gestão Integrado da Eternit e da Precon contempla o ciclo de vida de todos os produtos. Dessa forma, os riscos relacionados à saúde e segurança no uso dos produtos são avaliados em todas as etapas. Na Tégula, essa análise só não ocorre na fase de uso e serviço. Não foram registrados em 2013 casos de não conformidade com regulamentos relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e segurança dos consumidores.

Satisfação do cliente GRI PR5

Desde 2011, a Eternit trabalha em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) para a realização de pesquisa anual que avalia a satisfação dos clientes. Realizado pela internet, o levantamento é enviado a todos os clientes ativos e aborda itens como qualidade do produto, atendimento à revenda e consumidor final. Já o Net Promoter Score (NPS) permite inferências sobre a fidelidade das revendas de material de construção, apresentando os clientes promotores, detratores e neutros em relação à Eternit e a seus produtos.

O resultado geral de 2013 revelou 79% de satisfação, 4 pontos percentuais acima do de 2012. Houve melhora também no NPS, que atingiu 51; em 2012 havia sido 43. A pesquisa é aplicada com clientes ativos de produtos de fibrocimento. Não houve segmentação da pesquisa por produto, conforme ideia inicial, porque foram iniciadas as operações na Companhia Sulamericana de Cerâmica.

A Tégula aplica mensalmente pesquisa amostral entre seus clientes e, semestralmente, entre distribuidores/representantes para monitorar e aprimorar seus produtos e serviços. Em 2013, o levantamento apurou 90% de satisfação com o atendimento e 90% de satisfação em relação à entrega. Os que recomendariam a Tégula para outros foram mais de 90%, e a satisfação com orientações técnicas ficou em 85%.

As empresas colocam à disposição linhas telefônicas e e-mails específicos para contato com os clientes. Na Eternit, o número, gratuito, é 0800-0211709 e o e-mail é sac@eternit.com.br. A Tégula conta com o telefone 0300-7891521 e o endereço eletrônico é sac@tegula.com.br.

Na SAMA, a pesquisa é realizada a cada 2 anos, sendo que o índice de satisfação dos clientes do mercado nacional apurado em 2012 foi de 61,3%, enquanto o do mercado internacional atingiu 58,5%. Em 2013 foram realizadas 8 visitas comerciais a clientes nacionais, e 2 grupos de clientes visitaram a mina de Cana Brava.

Fornecedores GRI EC6

A Eternit não tem uma política de incentivo de compras locais, pois precisa considerar critérios para os quais o comércio regional nem sempre está habilitado, como prazo, preço e quantidades. Quando possível, a Empresa dá preferência à contratação de organizações e fornecedores locais tanto de matérias-primas como de serviços.

Gastos com fornecedores locais/proporção	2013	2012	2013	2012	2012 (%)	2013 (%)
	Total de despesa com fornecedores (R$)		Total de despesa com fornecedores locais (R$)
Eternit	608.301.248,46	503.994.657,20	ND*	ND*	ND*	ND*
SAMA	220.882.733,51	214.228.145,40	67.880.750,79	60.664.076,93	30,7	28,3
Tégula	74.737.734,00	83.421.214,72	32.613.574,00	35.429.109,46	43,6	0,0
Total	903.921.715,97	801.644.017,32	100.494.324,79	96.093.186,39	74,4	28,3

* Dados não disponíveis para 2013 e 2012, pois a Eternit e Precon não tem uma política de compras que privilegie compras de fornecedores locais. As empresas efetuam suas compras de acordo com a disponibilidade dos produtos, o custo e o prazo de entrega que não impactem o andamento dos projetos e de suas operações.

Cláusulas de direitos humanos fazem parte dos contratos estabelecidos com fornecedores estratégicos, cujas faltas podem comprometer a produção da Empresa. O mecanismo prevê a defesa dos direitos humanos, o combate à corrupção, ao suborno, à propina e à discriminação em todas as suas formas, bem como declaração de não utilização de trabalhos infantil, escravo ou análogo. O não cumprimento dessas condições sujeita os fornecedores às responsabilidades civil e penal e à rescisão antecipada do contrato. Na SAMA, 46% dos contratos contêm esse tipo de cláusula; na Eternit, 100% dos estratégicos. Não houve registro de não conformidade em 2013. A prática de inclusão de cláusulas referentes a direitos humanos ainda não é aplicada pela Tégula. GRI HR2

Na Eternit, 100% dos acordos e contratos de investimentos significativos incluem cláusulas referentes a direitos humanos. Na SAMA e na Tégula, não houve contratos de investimentos significativos que incluíssem cláusulas referentes a direitos humanos em 2013. GRI HR1