O Bradesco tem como premissa garantir a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes e não clientes e, por isso, em 1985, criou o Alô Bradesco, cinco anos antes do Código de Defesa do Consumidor, canal feito para receber e ouvir as manifestações de clientes e não clientes. Além disso, criou a área Gestão Alô Bradesco, que tem como missão assegurar a eficácia na tratativa das manifestações de 1ª Instância (SAC) levando em consideração a clareza das informações prestadas e o contato efetivo com o manifestante.
Além disso, a Organização dispõe de duas Ouvidorias independentes, que trabalham em constante sinergia: uma dedicada às manifestações da Organização Bradesco, que segue determinações de órgãos reguladores como o Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários (CVM), e outra dedicada às manifestações da Bradesco Seguros, que respeita as normas da Superintendência de Seguros Privados (Susep) e da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Ambos os canais se destacam pelo pioneirismo na estruturação, na gestão e no tratamento de manifestações com consumidores. A Ouvidoria da Bradesco Seguros completou 12 anos de atividades e a Ouvidoria do Bradesco, dez anos de atuação, ou seja, são anteriores às resoluções de órgãos reguladores que instituíram a criação dessa ferramenta de relacionamento com clientes no Sistema Financeiro Nacional.
Em comemoração aos dez anos da Ouvidoria do Bradesco, foi realizado o 1º Simpósio de Ouvidoria, que reuniu entidades, empresas e profissionais em torno do aperfeiçoamento e da aplicação de novas práticas no tratamento das manifestações de consumidores.
Em 2015, a Ouvidoria do Bradesco superou em dez pontos percentuais a meta que previa o aumento de 20% da quantidade de seus agentes situados nas agências e em órgãos de proteção ao consumidor. O canal se relaciona e monitora manifestações de consumidores em 900 Procons espalhados pelo País e, em alguns deles, mantém agentes para cuidar exclusivamente de manifestações relativas à Organização.
Outra ação foi o estabelecimento do Procon Fone, linha de comunicação direta com o Bradesco que, em 2015, foi ampliada para 12 regiões do Estado de São Paulo. O trabalho permite o atendimento imediato das demandas locais, as quais os profissionais do Bradesco conseguem solucionar de forma mais rápida e eficiente.
A Ouvidoria do Bradesco também tem participação ativa nas Comissões de Produtos e Serviços e na Comissão de Ações Comerciais da Organização. Em 2015, com apoio do Customer Relationship Management (CRM), estruturou a ferramenta Inteligência Competitiva, que auxilia gestores dos segmentos de Varejo, Prime e Cartões de Crédito a definir produtos e serviços com base no perfil dos clientes que apresentam reclamações nos canais de relacionamento da Ouvidoria. Nesse sentido, qualquer produto ou serviço que a Organização pretenda lançar passa obrigatoriamente pela análise da Ouvidoria, que avalia sua adequação às normas de consumo.
Evolução anual das manifestações – Organização Bradesco
2012
2013
2014
2015
Ouvidoria
19.085
20.457
17.396
20.479
Procons
58.208
75.697
84.074
67.045
Banco Central
17.805
33.747
41.540
40.524
Carta/impressa
4.702
5.126
3.570
4.308
Evolução anual das manifestações – Grupo Bradesco Seguros
A Ouvidoria adota mecanismos para amparar a qualidade do atendimento e estreitar o relacionamento com os clientes. Um deles é o Programa Evoluir, em que 250 sócios de empresas correntistas são convidados a participar de um evento com dois dias de duração, conduzido pela Escola de Marketing Industrial, em parceria com o Bradesco, com o objetivo de obter ganhos de market share por meio da percepção de valor dos clientes. Em 2015 foram realizados encontros em duas cidades brasileiras (Ribeirão Preto – SP e Recife – PE), com a participação de 600 pessoas.
Já no âmbito do Bradesco Saúde Concierge, foi lançado em 2015 o Saúde em Equilíbrio, plataforma on-line que oferece comodidades para que o segurado possa cuidar de sua saúde de forma interativa, com sugestões de refeições saudáveis, autoavaliação do estado nutricional, contador de calorias, orientações alimentares e conteúdo informativo sobre alimentação saudável e alimentos funcionais. Os segurados também podem interagir com nutricionistas para tirar dúvidas sobre nutrição, possibilitando o recebimento de relatórios com orientações mais específicas. Os clientes dos planos corporativos que contam com os serviços exclusivos do Bradesco Saúde Concierge podem usufruir de salas vip, localizadas nos hospitais Sírio-Libanês, Hospital do Coração (HCOR) e Hospital Israelita Albert Einstein (os três em São Paulo), bem como na Casa de Saúde São José (Rio de Janeiro – RJ).
Em relação aos seus produtos e serviços, o Bradesco mantém um Comitê Executivo e uma Comissão Departamental de Produtos e Serviços que, com os gestores, avalia a oportunidade e a viabilidade financeira e operacional das propostas de criação, alteração e respectivo acompanhamento do desempenho de produtos e serviços. Nesse processo, são analisados características, funcionalidades, riscos, controles e aspectos de sustentabilidade, como a relação do produto ou serviço com os stakeholders e os impactos ambientais e sociais. DMA Rotulagem de produtos/Antigo FS15
Ainda sobre a conformidade de produtos e serviços, a Organização está sempre atenta às melhores práticas de governança corporativa, aderente às legislações vigentes, para avaliar as oportunidades, as viabilidades financeira e operacional e os riscos envolvidos nas propostas para criação, alteração, suspensão ou reposicionamento de produtos e serviços. DMA Conformidade | DMA Produto
Há também a Política de Marketing e Comunicação, que segue as determinações dos órgãos reguladores em relação à oferta de produtos e serviços financeiros e de seguros. Para a comunicação das soluções ao público, são utilizadas telas/mensagens e funcionalidades que evidenciam suas propostas e seus diferenciais. Todos os produtos são validados pelo Departamento Jurídico, assim como as funcionalidades e responsabilidades de ambas as partes, conforme os contratos e/ou termos específicos.
Na eventualidade de algum problema, são adotadas providências de acordo com a situação e os envolvidos. A comunicação, no entanto, é sempre feita para a rede de agências, equipe comercial, central de atendimento ou, se necessário, por meio de mensagens no canal de utilização do cliente.
Outra novidade do período foi a adoção do conceito de avaliação e priorização de projetos denominado Otimize, cujo objetivo é a avaliação criteriosa das demandas, resultando em uma carteira de projetos com maior alinhamento às estratégias de negócio da Organização. Nesse processo são consideradas a capacidade e oportunidade de criação de produtos e serviços e de aperfeiçoamentos dos já existentes. Por meio de critério de pontuação, o Otimize qualifica o projeto que proporciona incentivo e melhor interação possível com a sociedade, clientes e funcionários.
Para saber mais sobre o Bradesco Saúde Concierge, acesse
A proteção e a privacidade de dados dos clientes refletem os valores do Bradesco e reafirmam seu compromisso com a melhoria contínua da eficácia dos processos relacionados ao tema. Como instituição financeira, a Organização deve preservar o sigilo das informações, atuando de acordo com regulamentações internas e externas pertinentes. DMA Privacidade do cliente
Nesse sentido, mantém a Política Corporativa de Segurança da Informação e Diretivas de Privacidade, que atende a aspectos legais e mercadológicos, além de esclarecer aos usuários que acessam seus sites a forma como são tratados os seus dados.
As queixas de usuários de produtos e serviços são registradas no Sistema de Apoio ao Cliente (SACL) que gera um número exclusivo de registro (protocolo), informado no momento da reclamação, de forma que o cliente possa acessar o status de sua demanda na Central de Atendimento SAC – Alô Bradesco. Nas Redes Sociais interagimos com clientes e não clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas em cerca de 5 minutos, com uma equipe própria, especialista em mídias sociais, mas oriunda das centrais de atendimento do Bradesco. São mais de 21.000 interações realizadas todo mês. A partir das interações e das pesquisas de conversações em rede, construímos os conteúdos que vão para o ar nas páginas e perfis oficiais do
Bradesco em redes sociais. O objetivo desse trabalho é blindar o Bradesco contra crises que se iniciem, além de ampliar a comunicação de produtos, serviços, canais e marca e fomentar esse universo de novos publishers que se conectam de forma verdadeira com as pessoas.
Em 2015, foram 107.269 queixas recebidas de partes externas e comprovadas pela Organização, no valor de R$ 157.433,36. A Ouvidoria recebeu 132.356 reclamações de clientes do Sistema Financeiro Nacional e nenhuma de agência reguladora. Também não houve vazamentos, furtos ou perdas de dados de clientes identificados. A área de seguros não teve reclamações registradas em sua ouvidoria relacionadas à violação da privacidade/perda de dados de clientes. G4-PR8
Customer Relationship Management (CRM)
O CRM se relaciona com todos os departamentos da Organização. Essa sinergia possibilita o recebimento de dados e informações, que passam a ser organizados, mensurados e modelados. Eles resultam em subsídios para a construção de ações comerciais e de relacionamento com clientes, possibilitando maior assertividade na colocação de novos produtos, direcionamento na abordagem comercial e uma melhor experiência do cliente no seu relacionamento no dia a dia.
Com o objetivo de obter uma maior abrangência no conhecimento dos clientes da Organização, o CRM tem desenvolvido um projeto de Visão Única de Clientes que, por meio de estruturação e análise de um conjunto de informações relevantes, revela preferências, comportamentos e tendências que baseiam o desenvolvimento de estratégias comerciais e de relacionamento.
O CRM administra estrutura montada para dar suporte a todo o processo de análise, seleção de público e implementação dessas ações em todos os canais da Organização. A área tem investido continuamente em inovação, buscando aprimorar ferramentas e processos relativos à modelagem estatística e preditiva, incorporando técnicas como big data e análise comportamental, entre outras.
Segurança
Com o apoio da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) e de secretarias e órgãos de segurança municipais, estaduais e da União, o Bradesco empreende ações integradas entre as atividades bancárias e a segurança pública, propondo e adotando soluções na aquisição de equipamentos (câmeras, portas giratórias, contratação de pessoal de segurança) e no monitoramento a partir de fechaduras eletrônicas, sensores remotos e centrais de comunicação que busquem reduzir e mitigar as ocorrências.
Em 2015, a Organização investiu R$ 606.292 milhões em segurança bancária. Ação nesse sentido foi a unificação de terminais de autoatendimento com o Banco24Horas. O Bradesco encerrou o ano com 18,9 mil terminais unificados à rede, adotando o sistema de biometria baseado na identificação da palma da mão, em que apenas os clientes do Bradesco podem usar o equipamento sem a necessidade de cartões.
O Banco cumpre à risca a Lei nº 7.102/83, que prevê a instalação de portas de segurança com detectores de metais, câmeras internas e externas, biombos entre a bateria de caixas e as filas e guarda-volumes, além de vigilantes com coletes à prova de balas e armados.
No combate a fraudes – pauta permanente do setor financeiro –, a Organização vem empreendendo esforços para identificar, implantar e acompanhar as soluções de mitigação. Elas contemplam aspectos tecnológicos, programas e sistemas de segurança cada vez mais sofisticados, melhoria dos controles de combate a fraudes e promoção da cultura de ética e responsabilidade no ambiente interno.
