Informações ao consumidor

Nos rótulos e carimbos dos produtos da Companhia, são apresentadas informações dos produtos fabricados de acordo com os padrões da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e do Sistema de Gestão Integrado da Eternit. Para os produtos que contêm o mineral crisotila, são apresentadas ainda orientações para a correta instalação e o adequado manuseio desses. Em 2012, a Companhia não registrou casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados a informações e rotulagem de produtos e serviços.

Segurança do consumidor

Segurança é um elemento essencial para a Eternit. Por isso, a Companhia busca desenvolver produtos seguros aos consumidores, colaboradores e meio ambiente. Os laboratórios de todas as unidades fabris têm simuladores que avaliam diferentes situações a que os produtos podem ser expostos. Além disso, em Atibaia (SP), a Tégula conta com um campo de prova, onde os produtos são mensurados ao longo do tempo, de maneira a antecipar eventuais distorções ou riscos. Os riscos relacionados à saúde e à segurança no uso dos produtos são avaliados nas seguintes etapas:

• Eternit: todas.
• Precon: todas, exceto o mármore sintético, em que não há avaliação no processo de marketing e promoção.
• Tégula: do desenvolvimento do conceito ao armazenamento e distribuição, incluindo pesquisa e desenvolvimento, certificação, fabricação e marketing e promoção.

Em 2012, não foram registrados casos de não conformidade com a saúde e segurança de produtos e serviços.

Satisfação do cliente

A Eternit busca sempre aperfeiçoar seus produtos e o atendimento aos consumidores. Para isso, realiza, anualmente, desde 2011 a pesquisa de satisfação do cliente, feita pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) por meio de um formulário on-line. Em 2012, 76% dos clientes ficaram satisfeitos com vendedores, revendedores, assistência técnica e produtos da Eternit, 1% a mais do que o resultado de 2011. A empresa pretende, a partir de 2013, realizar a pesquisa com detalhamento para cada produto. Além disso, disponibiliza o telefone 0800-0211709 e o endereço de e-mail sac@eternit.com.br para que o cliente entre em contato sempre que precisar.

A SAMA realiza visitas periódicas e contatos regulares aos clientes nacionais e internacionais, e a cada dois anos faz um questionário para avaliar a satisfação deles. As sugestões e reclamações recebidas são, dessa forma, devidamente analisadas e, posteriormente, os clientes têm o retorno sobre as ações implantadas. Os clientes do mercado nacional apresentaram índice de satisfação de 61,3%, enquanto os do mercado internacional atingiram 58,5%.

Todos os produtos da Companhia devem ter em suas embalagens informações obrigatórias referentes aos temas indicados na tabela. Nenhum produto da Eternit está sujeito legalmente a inserir em seus rótulos informações referentes à disposição do produto.

Já a Tégula aplica regularmente uma pesquisa amostral mensal com os clientes e semestral com distribuidores e representantes para monitorar e aprimorar seus produtos e serviços. Os resultados são analisados pelo departamento de marketing e divulgados a todos os departamentos da empresa. Além disso, disponibiliza o telefone 0300-7891521 e o endereço de e-mail sac@tegula.com.br para que o cliente entre em contato sempre que precisar.

Concorrência

O relacionamento da Companhia com seus concorrentes é pautado pela ética e pelo respeito, em concordância com a defesa de práticas justas, de livre concorrência e em conformidade com requisitos legais. Em 2012, a Eternit não foi alvo de ações judiciais por concorrência desleal, práticas de truste e monopólio.