Pautado no respeito ao indivíduo, na busca pela excelência e em outros valores presentes no dia a dia da empresa, o Walmart Brasil mantém o programa Atendimento UAU, que visa à capacitação dos colaboradores, principalmente dos que trabalham diretamente com os consumidores nas lojas. Em 2014, o programa abordou os temas Técnicas de retenção e Argumentação com os clientes.
No ano, a Central de Relacionamento com Clientes estabeleceu o objetivo de atuar no pós-venda e na experiência de compra, pilares que pautaram a publicação de um Guia Prático – baseado no Código de Defesa do Consumidor – para apoiar o atendimento nas lojas e permitir a consolidação dos 10 Compromissos Walmart com o Cliente, conjunto de propostas que sintetizam a conduta que os colaboradores devem adotar.
Outro lançamento que marcou o ano foi o Portal de Atendimento Walmart, ferramenta eletrônica disponível na intranet que agrega versões do Guia Prático, os 10 Compromissos Walmart com o Cliente, indicadores de reclamações e seus motivos, todo o programa Atendimento UAU e materiais de apoio. Dessa forma, a empresa oferece aos funcionários um conjunto qualificado de informações para garantir a qualidade no relacionamento com os consumidores.
| Indicadores de atendimento ao cliente | ||||
|---|---|---|---|---|
| 2012 | 2013 | 2014 | Variação 2014/2013 (%) |
|
| Contatos recebidos | 760.713 | 635.014 | 415.207 | -34,6 |
| Atendimento humano | 365.769 | 313.297 | 183.129 | -41,5 |
| Telefone (0800) | 330.723 | 273.772 | 167.605 | -38,8 |
| 21.736 | 21.973 | 13.070 | -40,5 | |
| Redes sociais | 3.636 | 9.687 | 15.176 | 56,7 |
| Outros | 9.674 | 7.865 | 4.156 | -47,2 |
| URA (atendimento telefônico) | 394.944 | 321.717 | 218.457 | -32,1 |
| Reclamações | 44.982 | 40.025 | 30.992 | -22,6 |
| Coeficiente das reclamações | 12,8 | 11,5 | 8,9 | -22,6 |
Dentre outras iniciativas empreendidas ao longo do ano, destacam-se:
Atitude Nota 10
- Em 2014, foi realizada a primeira premiação do programa, que visa destacar os funcionários que prestam atendimento de excelência aos consumidores. Por meio de 3.643 votos de clientes, estimulados a participar da ação, foram escolhidos dez colaboradores.
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De Olho na Validade
- Em atendimento às disposições dos órgãos de defesa do consumidor, o Walmart participa do programa De Olho na Validade com a divulgação de cartazes informativos e de orientações sobre o tema. Em complemento, a empresa mantém bloqueio automático de check-outs (frente de caixas) de produtos recolhidos pelo mercado para reduzir o risco de comercialização de itens que podem ocasionar risco à saúde e à segurança de clientes e conta com a Brigada da Validade, grupos de colaboradores que monitoram e fazem a retirada de produtos ofertados nas gôndolas fora do prazo de validade.
Mídias Sociais
- No ambiente digital – Facebook, Twitter e Instagram –, o relacionamento com os consumidores é constante e mediado pela Central de Relacionamento com Clientes. O aumento da exposição da empresa teve como reflexo o crescimento de 56,7%% no número de interações nas mídias sociais na comparação com 2013, com número superior a 15 mil contatos efetivados em detrimento de recuo de 38,8% no número de ligações realizadas por meio do 0800. Somados os perfis das bandeiras nas redes sociais, o total de fãs e seguidores alcançou mais de 1,8 milhão em 2014. Também como forma de estreitar esse relacionamento, foi adotado o telefone 4020 para contatos com clientes locais e foi mantido o serviço de relacionamento 0800 para clientes do interior.
Relacionamento com Procons
- Em 2014, o Walmart estabeleceu um novo nível de relacionamento com as Fundações de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons) municipais e estaduais por meio da adesão da CIP Eletrônica, além de uma célula de atendimento exclusivo na Central de Relacionamento com Clientes – telefone 0800 e de e-mail específico –, bem como o estabelecimento de 73 acordos de parcerias.